顧客情報の管理やメール配信のシステム化を実現し、認知拡大に成功！業務フローも作成し、売上が前年比160％に！｜株式会社トレンド様

MAツール「BowNow（バウナウ）」の導入事例を紹介します。この記事では株式会社トレンド様の代表取締役・徳田裕成様に、導入前の課題やBowNowを選定いただいた理由、導入後の変化などについてお話を伺いました。

事業内容

株式会社トレンド様は、全国でも珍しいフルカラーの3Dプリンターを用いて、 フィギュアやモックアップのプリント、3Dデータの制作などを手がける企業です。

当初は、BtoB向けの広告物の制作をされており、そこから3Dプリンターを取り入れたフィギュアの作成へと展開。今後は地元企業のみならず、ターゲットを全国規模へと広げ、新規顧客を増やしていく予定です。

導入前の課題

ーMAツール導入前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

当時、新たに3Dプリンターの事業を立ち上げたばかりだったので、まずはお客様に自社サービスを知ってもらう必要がありました。

最初は、Google広告を自社で運用していたのですが、問い合わせなどのコンバージョンが増えずにいました。アクセス流入はある「BowNow」のフリープランのに、問い合わせに繋がっていないため、お問い合わせ率改善の為、Webサイト自体を改善を行うことを決意しました。

実はMAツールにはずっと興味があったので、以前からいろいろ調べていたんです。ただ、価格が高いものしかないと思い込んでいて、中小企業には扱いにくいなと感じていました。

ー新規のお客様にアプローチする方法として、MAツールを選ばれたきっかけは何ですか？

Webサイト立ち上げ時に「無料で使えるなら」と思いMAツール「BowNow」のフリープランを試しましたが、ツールを触っていく中でMAツールを活用すれば顧客のアクションデータから検討動向がわかり、営業活動に役立てると気づき、本格的な導入検討を進めました。ただやみくもにWeb広告を出しても、誰がどういうタイミングで何の情報を求めてWebサイトに訪れたのかは把握ができなかったのに対し、MAツールを合わせて活用し始めてから「お客様のニーズの“鮮度“が見える」ようになったと思います。

BowNow選定の理由

ーBowNowをお選びいただいた理由をお伺いできますか？

広告を運用していたものの、営業アプローチ数を増やすためのスキームの構築はできていなかったので、 BowNowの導入をきっかけに、広告と連動した営業をしたいと思ったことが大きいです。中小規模事業所向けのMAツールを探す中で、そのニーズにBowNowがピッタリと合致したというのもあります。

MA初心者でも使いやすそうな印象だったこと、導入までのフォロー体制が親切だったことも決め手になりました。

施策

ーBowNowで行った施策について教えてください。

いままでお客様の顧客情報がデータとして蓄積できていなかったので、BowNowの導入をきっかけに顧客管理をはじめました。あとはメール配信もしています。それから、問い合わせから納品までのフローも整理しました。

ーではまず、顧客情報の管理についてお聞きします。導入前は、顧客情報をどのように整理されていたのですか？

いままではExcelベースで顧客情報をまとめていて、名刺は個人で管理していました。名刺交換をした人がそのまま名刺を持っていたので、属人的な管理になってしまっていました。

BowNowで顧客情報の管理をするようになってから、個人で交換した名刺は会社の財産であるという意識づけもでき、MAツールを有効活用するために個人情報を蓄積していくことの大事さを社内全体で再認識できたと思います。

ーメール配信については、具体的にどのような形で実施されていますか？

「自己紹介メール」「事例紹介メール」「サンクスメール」「キャンペーンメール」を送っています。自己紹介メールは、名刺交換した方を随時データベース化しながら、登録したら次の週にメール配信する流れで行っています。

事例紹介メールは月1回のペースで、サンクスメールはサービスをご利用いただいたお客様にアンケートと一緒にお送りしています。キャンペーンメールは、事業をスタートさせて3年9か月くらいのタイミングに「サンキューキャンペーン」として、プリント費を39％割引するサービスを展開しました。

ーそれはお客様もワクワクするような企画ですね。サンキューキャンペーンは、割引内容をメールに記載して、クリックするとLPやサイトに移動するというような導線で行われたのですか？

そうです。開催期間も39日間にして実施したところ、たくさんの方にご利用いただきました。多くの方にこのキャンペーンを知ってもらうのに、BowNowのメール配信機能はとても役立ちました。

ーメール配信は何名体制で実施されていますか？

チーム体制は自分を含めて4名です。配信する内容をみんなで決めて、メール本文もチーム内の社員が作っています。事例紹介メールは、すでに来期までの配信日と配信内容を決めていて、テンプレートも作成してあるので、文章と画像を差し替えるだけで簡単に配信可能です。

ー非常にいいシステムですね。メール配信になかなか時間が取れないと悩んでいる方も多いので、とても参考になります。

弊社ではチームで月曜日と金曜日に「PDCAミーティング」というのを実践しています。月曜日は「Plan」「Do」の日として計画を立てて実行する日、金曜日は「Check」「Action」の日として、そのチェックと次週のアクションをどうするかという話し合いをするんです。このミーティングのおかげで、スムーズにメール配信ができていると思います。

ー「メール配信ができない」と放置せず、改善する体制づくりができているのですね。

そうなんです。またこういうミーティングって長引く場合が多いですよね。なので、お昼休み30分前の時間帯に開始して、30分で必ずMTGを終了させるというルールにしています。

ーこういった戦略会議は、こだわるほど長くなってしまいますからね。すばらしい取り組みですね。そのほか、問い合わせから納品までのフローを整理されたとのことですが、具体的な実施内容について教えてください。

これまでは、問い合わせを受けた応対した社員が担当となり、返信・見積作成をしていたのですが、いままでは見積もりを送って返事がなければ、それ以降は何もせずに放置していました。

「返信がない」「失注した」などさまざまなケースにどう対応するのかを、BowNowの導入をきっかけに対処方法を決めました。 いまでは、「〇日後にフォローメールを送る」など問い合わせから納品までの業務を細かく仕組み化できています。

また、BowNowに触れていくうちに、「自分も対応しなければ」という意識が生まれて、自然と問い合わせ対応してくれる社員も増えました。その流れで、問い合わせ対応のノウハウも社内全体に広がっていった印象です。

BowNowを活用した成果

ーBowNowの導入でどのような成果がありましたか？

営業活動における社内の課題が明確になり、チームで1つ1つクリアでき、業績も良くなりました。 BowNow導入後の3か月間でみても、売上が前年比160％になり、まだまだ増える気がしています。リピートしていただく再発注依頼までの期間も短くなったと感じます。

ーすごく売上が向上していますね！どのようなことが要因だとお考えですか？

1番大きいのは、自社の事業やサービスを顧客に認知してもらえたことです。結果的にお客様が問い合わせに至るまでの土台づくりができました。2番目に大きいのが、その問い合わせに対応する社内の体制ができたこと。3番目は、継続的にご利用いただくための対応ができるようになってきたことだと思います。

今後の展望

今後は、WebサイトのSEOに力を入れていきたいと思っています。とくに3DプリンターのページのSEOを強化したいです。いつまでも広告費を使い続けるわけにもいかないので、社内でSEO強化の体制を整え、お客様により還元できる仕組みを考えていきます。

お客様の声

BowNowは、BtoBをターゲットにされている中小企業が導入しやすいツールだと思います。費用面もムリなくスタートでき、サポート面も充実しているので、営業活動がなかなかうまくいかないと課題を抱えている会社におすすめです。

カスタマーサクセス担当者：古髙優季

代表の徳田様を中心として、BowNowからのメール配信計画や、営業アプローチなどの、BowNowを運用するためのルールを構築いただけました。

その結果、中長期的に運用するイメージを持っていただけたようで嬉しく思います！

今後も引き続きBowNowを有効活用いただけたらと思います。