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MA導入とCSサポートによりインサイドセールス業務の加速化・メルマガで問い合わせ増加!データ活用による工数削減で、本来の営業活動に専念できるように|株式会社プリントボーイ

(公開:2022/12/21)
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MAツール導入企業の株式会社プリントボーイ

会社名:株式会社プリントボーイ

事業内容 アウトソーシング事業、デジタルコンテンツ制作事業、商品企画事業、オンデマンド印刷事業など
URL https://www.printboy.co.jp/
BowNow運用体制 3名(兼務)

MAツール「BowNow」の導入事例を紹介します。この記事では株式会社プリントボーイ、営業本部 デジタル推進室 佐野様、澁沢様、青木様に導入前の課題やBowNowを選定いただいた理由、導入後の変化などについてお話を伺いました。

事業内容

創業から50年、印刷会社からスタートした会社です。現在はデジタルとアナログを駆使し、お客様に最適なソリューションを提案する下記4つの事業を展開しています。

  • アウトソーシングサービス事業
  • ICHIGO ICHIE DIGITAL運営事業
  • OEM制作・製造事業
  • ワンストップ・オンデマンド印刷事業

メインとなる事業は「アウトソーシングサービス事業」で、教育関連企業・コンサル企業・大学に従事したアウトソーシングサービスを展開しています。

「ICHIGO ICHIE DIGITAL(イチゴ イチエ デジタル)運営事業」は、ライブ配信・撮影・デジタルコンテンツ制作などのソリューションを提供する事業です。オフラインからオンラインまでお客様の事業をワンストップでサポートする体制を整えており、お客様に寄り添った伴走支援型のサポートが強みです。

「OEM制作・製造事業」は、大手流通企業に対してOEMでオリジナルペーパー商品、ノベルティなどを企画・開発・販売しています。さらに現場での支援や、ECサイト運営やデザインの制作など、幅広いクリエイティビティを提供しています。

持続可能な環境を守る「ワンストップ・オンデマンド印刷事業」では、印刷物に使われる紙の7割以上を環境配慮紙で提供しており、小ロットから制作できるのが特徴です。

環境配慮紙での印刷もおこなっていることから、昨今では研修・セミナーのサービスを環境配慮型のサービスになるようご支援しています。

導入前の課題

課題
  • リード情報が共有されておらず、個々でのアプローチしかできていなかった
  • リードに対して行ったアクションの見える化がされていなかった
  • 関係構築を目的としたメールアプローチを行っても、ホットリードかどうか分からなかった
  • コーポレートサイト、オウンドメディアの問い合わせフォームが一元管理できておらず、営業が対応するまで時間が掛かっていた

もともとはどのようにリード管理・案件管理をされていたのでしょうか?

澁沢様: 名刺などのリード情報については共有できてはいたのですが、一人ひとりの営業担当がアプローチした際、「お客様にどのようなアプローチをおこなったのか」といった活動状況までは共有できておらず、個人商店になりがちだったというのが一番の課題でした。
アクションした営業担当が「失注」だと判断すれば、その案件はそこで終了してしまいます。振り返りも担当ベースだったため、担当者が諦めてしまえばそれで終わり、という仕組みを変える必要があると感じていました。

Webサイトからのお問い合わせ対応では、どのような部分に時間がかかっていたのでしょうか?

澁沢様: 弊社が運営しているWebサイトは、「コーポレートサイト」と「オウンドメディア」の2つあります。オウンドメディアは私たちデジタル推進室が管理していますが、実はお客様からのお問い合わせが多いのは、バックオフィスが管理しているコーポレートサイトの方になります。

コーポレートサイト経由のお問い合わせ情報は、ダイレクトに営業本部に入ってくるわけではありません。バックオフィスが気付いたタイミングでお問い合わせがまわってくるため、今まではお客様にお問い合せをいただいてから営業担当が初回のアクションをするまでに、ほぼ一日かかることもありました。
そのため、お問い合わせに対してリアルタイムで対応できる仕組みにしたいと感じていました。

また、当時のコーポレートサイトの問い合わせフォームはとくにシステムなど導入しておらず、お問い合わせがきたらメールボックスに情報が届くだけでどこにも履歴やリード情報が蓄積されていませんでした。情報の抜け漏れを防ぐためにも、お問い合わせ履歴をデータとして蓄積できて、且つ一元管理できる仕組みに改善していきたいと考えていました。

BowNow選定の理由

選定理由
  • 継続的に使い続けることができる操作性(ダッシュボードなどの分かりやすさ)
  • 専門的な知識がなくても使い始められる点
  • 様々なアプリケーションとの連動
  • 機能とコストのバランスの良さ

澁沢様:BowNowの導入前は他のツールを利用しており、メール配信も行っていました。ただ分析がわかりにくかったり、メール配信機能でエラーがでやすかったりと、一部の機能において使いにくさを感じていました。メール作成に時間がかかってしまっていたのも、改善したかった点です。

佐野様 :元々使っていたツールは、オウンドメディアを立ち上げるにあたって導入したもので、CMSに簡易的なMA機能がついているものでした。ただ、一部機能の終了などがあり、ツールの見直しのため3社ほどMAツールをご紹介いただいたのですが、残念ながら弊社の求めている機能や規模感に合うツールではありませんでした。

そんなとき、ActiBookでいつもご相談にのっていただいていた担当者の方に「ぜひBowNowも使ってみたい」とお話をさせていただきました。もともと弊社のお客様がBowNowを使っていて、馴染みのあるツールだったというのもあります。

BowNowの担当の方に、他社ツールとの比較やBowNow独自の機能をご説明いただいて、弊社の規模感にぴったりだなと思いました。価格的にも内容的にも、まさに求めていたものがそこにあったという感じです。他社さんにもお話を聞かせていただいたのですが、「BowNowを使いたい」と社内に提案しました。

「求めている機能や規模感」というのは、コスト的な要素でしょうか。

佐野様 :機能がコストと見合っているかどうか、という点です。弊社は幸いにも創業から50年やってきていることからお客様の総数は多いものの、すべてがすぐに有効なリードというわけではありません。BowNowと近い価格のツールもありましたが、すべてのリードを登録するとリード数だけで費用がかさんでしまいました。

BowNowでは、弊社のすべてのお客様をアップロードしたとしても、イメージどおりのコストで運用できます。元々使っているActiBookはBowNowとの連携もしやすいですし、当社で使っていることで、お客様に対してもオススメしやすくなりました。

また弊社はまだまだ専門的な分析ツールについて知識が深いスタッフがそこまで多いわけではなく、勉強しながら取り組んでいる段階です。BowNowのダッシュボードでは、これらの必要な情報がまとめられていたり、直感的に操作できたりと、非常につかいやすかったのも選定理由のひとつです。

そのほかに求められていた機能はありますか?

佐野様 :

  • HTMLでのメール配信が送れる
  • ログ分析ができる
  • フォームがつくれる
  • 埋め込みのコードを入れることができる

など、求めていた機能はたくさんあります。(笑)

その中でも一番実現したかったのが「若手社員でも成果を出せる仕組みをつくること」です。やはり営業のスキルレベル・知識レベルはどうしても違いが出やすいのですが、BowNowであればどのようなレベルの担当者でも営業活動に活かしやすいと感じました。

施策

施策
  • BowNowを活用したメールアプローチ
  • アクション履歴の確認から商材ごとの再アプローチメール、コール

メール配信ではどのような内容を配信されているのでしょうか?

澁沢様:弊社が運営するオウンドメディア『BST』に関しての情報発信をおこなっています。お客様との関係構築を目的としており、お客様のお役に立つ情報をメールで配信しています。

運営するオウンドメディアBST

オウンドメディアの記事を社内で制作・公開しているのですが、その記事に誘導するためのメルマガを、週に1回、約2,400件に配信しています。お取引があったお客様はもちろん、出展した展示会で名刺交換したお客様にもお送りしていて、開封率は23〜26%ほどです。

そこから実際にお客様がどのように動いているかアクションを確認し、アプローチできるところを探す、という流れで取り組んでいます。

青木様:メルマガの内容は、毎週事前にテーマを決めてから準備しています。画像などを盛り込んでより見てもらいやすい内容にするため、テスト配信を何回も行って、確認しながらすすめています。
BowNowのサービスに切り替えたことで、私のような若手社員でも感覚的に操作できて簡単に配信までできるところが非常に魅力的だと感じています。

澁沢様:メルマガは担当の青木が毎回一生懸命趣向を凝らしてつくっており、着実にお客様との関係構築ができていると感じています。 メルマガ閲覧ユーザーに対するアプローチは、これから行っていきたい部分でもあります。

他にも、私たちが関係を強めたい特定の企業様に対して、メルマガとは別でBowNowでメールをお送りしています。

資料ダウンロードでもBowNowを使っていただいているのですね。

澁沢様: 資料ダウンロード施策では、BowNowとActiBookを連携させています。 具体的には、資料ダウンロードフォームをBowNowで作っていて、資料ダウンロードフォームから申し込んでいただいた方にはActiBookのURLを記載したサンクスメールが送られる仕組みです。

ただ、お客様がメールを開封するまでにはタイムラグがあると感じているため、確実に見ていただけるよう、資料ダウンロードの申し込み後の次のページでもすぐにActiBookで見られるようにサイトに埋め込んでいます。

インサイドセールスでもBowNowをご活用していただいているとのことですが、インサイドセールスはどのタイミングで立ち上げられたのでしょうか。

佐野様: インサイドセールスは、BowNow導入前、デジタル推進室と同時に立ち上げました。より見込み度が高いお客様に効率よくアプローチしたい、という目的です。

最初にオウンドメディアの運用をはじめたものの、それだけではなかなか成果が出ないと感じていました。
私たちデジタル推進室は、デジタルコンテンツ制作・オウンドメディア運営・インサイドセールスとさまざまな業務を兼任で行っており、さらに今回新しく立ち上げたインサイドセールスは自力で探り探りの状態ではじめたため、業務スピードを思うようにあげられていませんでした。

しかしBowNow導入後は、担当者の方から定期ミーティングで「これをしたほうがいいですよ」と具体的なアドバイスをいただけるようになりました。こまやかなサポートによって見えなかった部分が見えるようになり、私たちのモチベーション向上にもつながりました。

今まで使っていたツールではそこまでのサポートはなかったので、BowNowを使い始めて、インサイドセールスのPDCAサイクルは非常に加速したと感じます。問い合わせ件数もまだ目標には至ってないものの、確実に数は増えていますし、精度も高くなっています。

澁沢様: ちなみに、今の佐野のもっぱらの趣味は夜な夜なBowNowを見つめることです。(笑)

佐野様: 「育ってる育ってる」とニヤニヤしながらお客様の様子を眺めています。(笑)

とてもよくわかります。(笑)お客様のナーチャリングにもお役立ていただいているのですね。商談管理・案件管理でもBowNowをご活用いただいているのでしょうか?

澁沢様:商談管理は現在、私たちデジタル推進室のみ活用しています。弊社の営業はあと2つの部署があるため、現時点ですべてのお客様は管理できていませんが、まずは私たちの部署で成功体験を重ねながら、今後は他部署とも連携して使っていきたいと考えています。

案件管理の使い方としては、既存のお客様というよりは、新規のお客様を育てる・案件を獲得していくところに注力しています。お客様に対してどんなアクションをしてどんな打ち合わせをして、今後どういうアプローチをしていくのか、失注なのか案件受注なのか、わかりやすく管理できるようになりました。

ゆくゆくは既存のお客様の管理にもBowNowを活用して、現在のアプローチに対して別の方法・別のメンバーからのアプローチも取り入れることで、営業活動の可能性を広げていきたいですね。

その他にもBowNowを使ってご利用されていることはありますか?

澁沢様:ABMテンプレートは、フェーズの軸でどういうお客様が顕在化しているか、レベル感を確かめるために利用しております。今後はカスタマイズしてさらに使いこなしていければと思っています。

BowNowを活用した成果や社内の変化

成果や変化
  • メールマガジン、サイトアクセスの効果測定を行い、配信内容、コンテンツ改善につなげることができた
  • 問い合わせからの対応速度UP(初回アクションまで1日→0.5時間へ短縮)
  • メールマガジンからの新規問い合わせ獲得
  • 効果測定、分析を行う時間を営業活動にあてることができた

澁沢様:メールマガジン・サイトアクセスの効果測定に関しては、今まではどのお客さまがどこを見ているのかわからなかったため、アプローチをするにも何が効果的かわからない、という状況でした。しかしBowNowを通じて「それぞれのお客様が何に関心を持たれているのか」を把握できるようになったことで、コンテンツのどこを改善すればいいかが見えるようになりました。またリードを一元管理することで、「今回はダメだったけれど、こういうアプローチだったらいけるかもしれない」と営業活動におけるヒントも得られるようになったと思います。

メルマガやWebサイトのフォームをBowNowに統一したことによって、お問い合わせ対応に時間がかかっていた部分は業務改善につながり、速度も非常にあがりました。お客様への初回アクションまで一日かかっていたのが、BowNow導入後は、お問い合わせから30分以内にはお客様にコンタクトをとれるようになっています。こちらは非常にわかりやすい指標だと思っています。

また、毎週欠かさずメルマガを配信するようになったことで、メルマガからのアクセス・お問い合せ増加も目に見えて実感できています。所感ですが、今までは何も音沙汰がなかったようなお客様から、営業へのお問い合わせがコンスタントに毎日2〜3件ペースで来るようになりました。目に見えて「また今日もお問い合わせがきてる!」という状況になると、営業としてもモチベーションが上がり、大きな変化だと感じています。

業務効率化についてはいかがでしょうか?

澁沢様: これまで使っていたシステムでは、感覚値でしか営業活動に活かせていませんでした。また、どのお客様にアプローチするかのアプローチリストをつくる段階から始めていたため、手間も時間もかかっていました。

BowNowだと、ダッシュボードを見ればお客様の動きがすぐにわかるため、画面をみるだけで「電話をかけよう」と次のアクションに移せます。自分たちで分析や効果測定をほとんどしなくても、すぐに適切なアクションをとれるため、営業活動のサイクルを加速できていると感じます。

デジタル推進室では、撮影やライブ配信ができるスタジオを併設しており、店舗の運営・お客様の撮影の対応・ディレクションの業務・営業など幅広い業務にあたっています。弊社の規模はそこまで大きくなく、スタッフが様々な業務を兼務しながら対応しています。
そのため、なるべく分析や効果測定といったプロセスに工数を割かずに、次のアクションまでの時間を短縮できる方法については、常に考えています。そんな中で、BowNowは本当にぴったりのツールだなと思っています。

カスタマーサクセスによるサポート面はご満足いただいていますか。

澁沢様: とてもよくしていただいています。打ち合わせの際は、BowNowご担当者の他にActiBookのご担当者も常に同席してくださって、システム的なところでは技術サポートの方に、それぞれ全面的にサポートしていただいています。

これまで弊社ではいろいろなツールを導入してきましたが、こんなにも伴走してサポートしていただける会社はありませんでした。弊社から「困った!」という発信をする前に、担当者の方から「いつまでにここまでやりましょう」とサポートしていただけます。アドバイスどおりに取り組むことで、結果が目に見えてわかり、非常に進めやすいと感じています。とても感謝しています。

今後の展望

今後の展望
  • 専門的な知識がない、乏しいスタッフでも、成果が出せる営業チーム体制(若手スタッフでも、どこに、どんなアプローチをすれば良いかが分かる)

佐野様:今後入ってくる若手スタッフが活躍できるような営業、というのが私が実現したいところです。専門知識がないスタッフでも、どこにアプローチすればいいか一目でわかり、なおかつ先輩や上司もフォローしやすい、という体制にしていきたいと思っています。そのためにはもっとBowNowと仲良くなって、使いこなしていきたいですね。

あとはシナリオを設定して自動化するという機能にも知見をもって、営業の効率をあげられるような使い方をしていきたいです。BowNowを活用することによって、成果を出すと同時に、皆がもっと創造的なことに時間を使えるようにしたいと思っています。

澁沢様:資料ダウンロードページは、コンテンツとしてもっと数を増やして、成果も伸ばしていきたいと思っています。また来年も展示会に出展したいと画策しているため、そのときには展示会のお礼メールもBowNowを使って送りたいですね。

お客様の声

はじめはMAという言葉にかなり抵抗感がありましたが、BowNowはサイトの見た目がシンプルで分かりやすく、かつマニュアルサイトも充実しているため、ハードルの高かった初期設定もスムーズに行うことが出来ました。

サポートも充実しており、クラウドサーカスの担当者様と伴走しながら営業体制を作ることができると思います。





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