顧客の知りたい情報を、タイムリーに把握。情報提供の質が向上したことで、ニッチな商材への理解度も深まり、さらなる販売促進につながりました！｜株式会社システムギアビジョン様

 

 

 

MAツール、BowNowの導入事例を紹介します。この記事では株式会社システムギアビジョン、藤本様に導入前の課題やBowNowを選定いただいた理由、導入後の変化などについてお話を伺いました。

 

事業内容

 

株式会社システムギアビジョンは、視覚障害者の方向けの商品を取り扱う会社です。「見えない・見えにくいことでのお困りごと」を解決する商品を、世界各地の選りすぐりのメーカーから輸入し販売しています。商品をお使いいただくのは視覚障害者の方ですが、商品の提供窓口となるメガネ屋さんや眼科、自治体などともお取引があります。

非常にニッチな分野の商品を取り扱っているので、重視しているのは「知ってもらう」場所を増やすための取り組みです。まずは「眼科」や、障害者手帳をとるために訪れる「役所」などにパンフレットなどを置いてもらい、視覚障害者の方に「こんな商品があるんだ」と知っていただく。その上で「商品を購入したい」というお客様の窓口である「メガネ屋さん」や「福祉用具屋さん」などに対しても、「こんな商品がありますよ」と訪問やお電話でご紹介して、認知を広げています。

 

導入前の課題

 

 

コロナ前は、展示会へどのくらいの頻度で出展されていたのですか？

 

藤本様：展示会は、会社全体でも主となる情報提供手段として力を入れていたため、かなり頻繁に出展していました。大きな展示会というよりは、全国各地で行われる視覚障害者向けの福祉機器展です。各地に配属されている、専門知識をもつ販売店の方々並びに弊社のスタッフに出展してもらっています。

 

コロナ禍ではどのように状況が変わったのでしょうか。

 

藤本様：コロナ禍では、実地開催は2〜3件ほどしかありませんでした。大きい規模の展示会はオンラインに切り替わったものもありましたが、開催本数は激減しましたね。

そもそも「視覚障害者向け」という特性上、コロナ前は、オンラインのイベントはほとんどありませんでした。そのため展示会がなくなると、視覚障害者の方々は情報を得る機会を失ってしまいます。オンラインでの対応が早急に必要でした。

 

コロナ禍で「新しい情報提供の手段を獲得する必要性を迫られた」ということですね。

 

藤本様：展示会への出展数は減りましたが、幸いにも、売上の増減はそこまでありませんでした。しかしオフラインイベントがなくなってしまうと、お客様が実際の商品に触れる機会は、ほとんどなくなってしまいます。弊社の商材は、店舗に在庫が陳列されているわけではないからです。

また以前のWebサイトには「商品の画像・名前・説明・価格」くらいの情報しかありませんでした。コロナ禍でリアルに商品を手に取れなくなり、やむなくWebサイトを訪れたお客様・販売店の方が求めているような情報を、充分に提供できていなかったのです。

情報提供の質を上げるためには、Webコンテンツを拡充する必要があり、Webサイトをリニューアルすることになりました。このWebサイトリニューアルのタイミングで、MAツールの導入も検討することになりました。

 

BowNow選定の理由

 

 

WebサイトのリニューアルとMAツールの導入はどちらが先だったのでしょうか？

 

藤本様：Webサイトリニューアルの方が、先に制作会社の方とやりとりを始めていました。ただ実際にリニューアルが完成したのは、BowNowを導入した後でしたね。

当時、営業支援や顧客管理の部分で業務効率をあげたい、という課題もありました。その中で「無料プランがあり、手軽に使えるMAツール」というのは選択肢として最適だったのだと思います。実際に試用してみての操作感もよかったため、契約に至ったと聞いています。私はBowNowの契約後に、運用担当としてジョインしました。

 

BowNowを導入する前は、何か他のツールは使われていましたか？

 

藤本様：以前使っていたのは、メール送信専用の無料ソフトウェアです。こちらは、「新商品の発売」「サービスの変更」などのタイミングで、単発でお知らせを一斉配信するために使っていました。ただこのツールで作成できるのはテキスト形式のメールのみでした。また、「メールを送ること」に特化したツールだったため、リード情報の紐付けなどはできませんでした。

それに比べ、より分かりやすくサービスの情報を発信をしたい、発信した情報に対するリアクションを把握したい、といった点で、BowNowは最適なツールだと感じます。

 

施策

 

 

運用ご担当になって、まずはどのような目的でBowNowを活用されたのでしょうか？

 

藤本様：目的の1つは、最初にお話したように「展示会で不足した情報提供の機会を補う」ということです。もう1つは、「顧客の興味・関心を可視化する仕組みづくりのため」で、情報収集ツールとしても活用しています。

弊社の商材は、「目の不自由な方への合理的配慮」として役所や図書館に導入されるケースがあります。たとえば、ある自治体で視覚障害にまつわる福祉サービスが導入される際に、自治体のご担当者が、弊社のWebサイトに訪問されているのが確認できることがあります。

すると「この自治体の方が訪問されているということは、ひょっとしたらこの辺りの地域で潜在的なニーズがあるかもしれない」と予測が立てられるのです。そして、その地域の販売店さんとあらかじめ情報交換ができます。

Web訪問者の情報から潜在的なニーズを把握し、顧客の要望にすばやく応えることができ、非常に有益なデータだと感じています。

 

実際のBowNowのご活用方法もお聞かせいただけますか。

 

藤本様：月1回、定期的なメルマガ配信で、情報提供を行っています。実際に「開封してくれた」「リンククリックしてくれた」という情報を追える、非常に有用なコミュニケーションツールです。BowNowの中では、このメール機能を一番よく使っていますね。

Webサイトにアクセスしてきてくださった方の情報も、なるべく日々確認するようにしています。たとえば、今まであまり動きのなかった顧客が、頻繁にアクセスいただいていることが確認できれば、「デモ機がありますが、お貸出いかがでしょうか」といった形で、お電話でアプローチすることもあります。

 

BowNowを活用した成果や社内の変化

 

 

藤本様： BowNowのメール機能を使うことで、ユーザーの方に読んでもらいやすいような、画像などをふんだんに使った、キャッチーなメールが作成できるようになりました。実際に商品を使う視覚障害者の方はもちろん、販売店の方に対しても質の高い情報を提供できるようになったことで、商品への理解度は格段に深まったと思います。顧客満足度も高まり、販売促進につながっています。

また、開封やリンククリックなどのアクションを把握でき、Webサイト上の動向により、顧客の興味・関心を可視化できるようになりました。メールを送る際のリードの管理も、タグで比較的わかりやすくジャンル分けできて、便利になったと思います。

Webサイトへ訪問した顧客の属性や行動履歴を元に、潜在的なニーズを把握できるようになったのも大きいです。「このページを見てくれている人が多い」というデータを把握できることで、「もっと情報をしっかりと作り込もう」といった対応ができるので、コンテンツの拡充など、Webサイトの改善にも役立っています。

 

今後の展望

 

 

藤本様： 現在BowNowは、メルマガ配信を行い顧客のリアクションを把握する、Webサイトのアクセス解析をアプローチに生かしていく、の2点で主に活用しています。

今後は、ホワイトペーパー施策のような形で、コンテンツを作成していきたいと考えています。現在よりもさらに内容の濃い・質の高い情報を提供したい、というのはもちろん、質の高いコンテンツのボリュームを増やして、引き続きリード獲得にも励んでいきたいです。「こういったお客様はこの商品に興味がある」といった統計をとって、次の施策に活かす、といったサイクルをつくれたらなおいいですね。

 

お客様の声

 

 

藤本様：BowNowを活用しはじめて、情報提供の質は格段にあがりました。お客様、お取引先様への情報提供に悩みを抱えている方は、一度使ってみるとよいのではと思います。

また月1回の定期ミーティングで、手厚くサポートしていただけたのも非常によかったです。運用担当になったばかりの使い始めは、私自身使い方もまともにわかっていないような状態でした。このとき、「どのように使われていますか？」「こういうことをやってみてはいかがですか？」とアドバイスをいただき助かりました。こちらから質問しなくても、決まった頻度でコミュニケーションをとれる環境があったのは、運用していく上で非常に大きかったですね。

また、Webサイト内での動向を可視化できる機能は顧客の興味・関心、ひいては潜在的なニーズの把握に非常に便利だと思います。顧客のニーズをより深く知りたいと考えている方には、最適なツールなのではないでしょうか。

 

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