クロスセルとは？アップセルとの違い、成功に導くポイントを紹介！

クロスセルとは、購入する商品の関連商品を提案して、合わせ買いしてもらう販売手法です。「売上を伸ばしたい」「顧客単価を上げたい」「付属商品がなかなか売れない」といった悩みを抱えている人にとって、クロスセルという手法は大きな助けになるでしょう。

本記事ではクロスセルとはどういうものか、アップセルとの違いといった基礎知識のほか、クロスセルを行う際の注意点、クロスセルの実施手順、事例、効率化させるためのツールについても紹介します。

 

クロスセルとは

クロスセルとは、ある商品を買おうとしている人に、関連する別の商品を提案して、一緒に買ってもらう販売手法です。

たとえば、ノートパソコンを購入する際に、外付けキーボードやマウスをあわせて提案するケースが該当します。新たに顧客を獲得しなくても、1人あたりの購入金額（顧客単価）を向上させられるため、コストを抑えつつ売上を伸ばせる、として注目されている手法です。近年はECサイトの需要増加により、レコメンド機能などを使ったクロスセルが活発に行われています。

▼クロスセルの代表的な手法 レコメンド機能：購入履歴や閲覧履歴を基に関連商品を提案 ポップアップ通知：チェックアウト画面で関連商品をポップアップ表示 関連商品表示：商品ページに関連商品を自動表示 カート内クロスセル提案：カート内で関連商品を提案し、追加購入を促進 メールクロスセル提案：購入後にメールで関連商品を提案 セット販売（バンドル販売）：複数の商品をセットで割引価格で提案 限定オファーやキャンペーン：時間限定のオファーでクロスセルを促進

 

アップセルとの違い

クロスセルとよく比較されるのが「アップセル」です。アップセルは、顧客が買おうとしているものよりも、上位のモデルや高価格なプランを提案する手法です。以下のように、両者の目的とアプローチには違いがあります。

	クロスセル	アップセル
目的	関連商品を追加購入してもらう	上位グレードの商品を購入してもらう
例	ノートパソコン購入時に、 マウスやキーボードを提案	ノートパソコン購入時に、 より高性能なモデルを提案
アプローチ	購入する商品の用途に 関連する提案	同じ用途のより 良い選択肢を提示

どちらも、顧客1人あたりの購入金額を増やすための手法ですが、クロスセルは「関連商品をセットで買う」のに対し、アップセルは「より良い商品を1つ買う」という点で異なります。

関連記事：アップセルとは？クロスセルとの違いや成功のポイント、事例も紹介！

 

クロスセルとアップセルが注目される背景・活用シーン

以前から存在していたアップセルとクロスセルですが、近年、多くの企業がこれらの手法に注目しています。その背景には、新規顧客獲得のコスト増加と、既存顧客の重要性増加があります。

インターネットやSNSの普及により、顧客は多くの情報に触れ、比較検討するようになりました。そのため、新規顧客を獲得するには、以前よりも多くの時間と費用がかかるようになっています。

そこで重要となるのが、既存顧客との関係性強化です。既存顧客にアップセルやクロスセルを効果的に行うことで、顧客単価を向上させ、収益を安定させられます。しかし、すべてのビジネスにおいて、「アップセルもクロスセルも有効」とは限りません。提供する商材や顧客との関係性、営業戦略によって、効果は異なります。たとえば、以下のように使い分けていきます。顧客のニーズや購買心理を理解したうえで、適切な手法を選ぶことが重要です。

顧客が価格よりも品質や機能を重視する場合 → 上位グレードの製品や追加機能を提案するアップセルが効果的 顧客がすでにメイン商品に満足している場合 → 関連商品を提案するクロスセルで、より良い利用体験を提供できる。

 

クロスセルを導入するメリット

ここでは、クロスセルを導入する具体的なメリットを3つ紹介します。

顧客単価が向上する

クロスセルの最大のメリットは、1回の取引あたりの売上を増やせることです。たとえば、企業向けのソフトウェアを販売する場合、基本プランに加えてサポートサービスや追加機能を提案することで、より高額な契約につなげることができます。また、クロスセルは購入を検討している顧客に対して行うため、新規開拓と比べて営業コストを抑えながら売上アップを狙えます。新規顧客の獲得が難しい環境では、既存顧客に対するクロスセルが有効な手段となります。

 

顧客の生涯価値（LTV）を最大化できる

顧客の生涯価値（LTV）は、1人の顧客が企業にもたらす総利益を指します。クロスセルを適切に活用することで、顧客が長期的に自社商品を利用し続ける可能性が高まり、LTVの向上につながります。

たとえば、企業向けのクラウドストレージサービスを提供する場合、基本プランを契約した顧客に対して追加ストレージやセキュリティ強化オプションを提案することで、継続的な収益を確保できます。さらに、クロスセルによって顧客満足度が高まり、リピート購入や継続契約の確率が上がることで、長期的な利益の安定にもつながります。

関連記事：LTV（顧客生涯価値）とは？計算方法や向上させるための施策を解説

 

単体販売が難しい商品も訴求できる

クロスセルは、単体では売りにくい商品を販売しやすくする効果もあります。たとえば、法人向けの業務用プリンターを販売する場合、インクやメンテナンスパックをセットで提案することで、必要性を理解してもらいやすくなります。また、メイン商品と関連商品を組み合わせることで、顧客がより利便性を感じられるようになり、提案の受け入れやすさも向上します。

 

クロスセルを行う際の2つの注意点

クロスセルは、顧客側にとっても、必要な商品を一括で購入でき、買い忘れを防止できるというメリットのある提案です。しかし、やり方を間違えると逆効果になる場合もあります。ここでは、クロスセルを成功させるために、特に気をつけたい2つのポイントを紹介します。

強引な提案は逆効果

クロスセルを行う際に意識したいのは、「強引な提案をしない」ことです。顧客は、自分が欲しいと思っている商品やサービス以外は不要だと思っている人も多く、無理に関連商品を勧めると、顧客は「押し売り」と感じてしまうことがあります。

たとえば、パソコンを買ったばかりの人に、高価な周辺機器を次々とすすめても、ほとんどの人は困惑してしまうでしょう。それよりも、パソコンの使い方や、どんな周辺機器があればもっと便利になるかを丁寧に説明し、お客さん自身に選んでもらう方が、ずっと喜ばれます。

顧客のニーズに合わない商品を無理に提案すると、不信感を与える原因となり、最悪の場合、顧客の離脱を招くこともあります。大切なのは、顧客の立場に立って、本当に役に立つ情報や商品を提案することです。気持ちの良い取引という印象を抱けば、企業への信頼感が増し、また利用したいと思ってもらえるでしょう。

 

購入後のサポートも大切

クロスセルを行ったあとに大切なのは「購入後のサポート」です。商品を購入してもらうことがゴールではなく、その後のサポートが顧客満足度に大きな影響を与えます。買った商品がきちんと使えるか、困ったことはないかなど、アフターフォローをしっかり行うことが大切です。

たとえば、新しいソフトの購入者には、使い方の説明会を開いたり、困った時に相談できる窓口を用意したりすると良いでしょう。そうすることで、「このお店で買って良かった」と感じ、次も利用してくれる可能性が高まります。サポートは顧客の信頼を深め、再購入のきっかけにもなります。リピーターの獲得や顧客のロイヤリティを高めるためにも、欠かせません。

さらに、サポート体制が充実している企業は、顧客からの評価も高くなります。カスタマーサポートがしっかりしていることで、顧客が安心して商品を使い続け、さらなるクロスセルを行う機会が増えるため、企業側にとっても利益が見込めます。クロスセルは、単なる「商品を売り利益を増やす手法」でなく、顧客との長い付き合いを築くための、ひとつのステップです。商品を売りっぱなしにせず、購入後もきめ細かなサポートを心掛けることが、長期的な関係作りにつながります。

 

クロスセルを成功に導く3つのポイント

ここでは、クロスセルを成功に導くための３つの大切なポイントを紹介します。

提案のタイミング

クロスセルは、顧客が「買いたい」「良い買いものをした」という気持ちになっているタイミングで提案するのが効果的です。新しいパソコンを買ったばかりの人には、関連するソフトや周辺機器を提案してみましょう。買ったばかりなので、新しいパソコンをもっと便利に使いたいと考えている可能性が高いです。

逆に、買ったものにまだ満足していない段階で、次々と別の商品を提案しても、あまり良い反応は期待できません。そういった顧客には、買ったものを十分に楽しんでもらい、満足してもらってから、次の提案をすることが大切です。

とはいえ、タイミングを逃すと、顧客の興味が薄れてしまうことがあります。たとえば、購入後に長時間経過してからクロスセルを提案しても、「もう買ったし、今はいいかな」と感じるかもしれません。購入直後が良いか、購入して満足度が高まってからが良いかは製品の特徴や顧客の様子によって異なります。クロスセルを実施する際は、適切なタイミングがいつかを分析しておくことも大切です。

 

顧客のニーズに合った商品を提案する

顧客が本当に必要としているものを提案することは、クロスセルを成功させるための重要なポイントです。たとえば、カメラの購入者に、レンズや三脚、SDカードなどを提案してみましょう。カメラを使ううえで、これらの商品は必要になる可能性が高く、検討してもらえる可能性が高まります。

しかし、カメラの購入者に、まったく関係のない文房具や食品を提案しても、ほとんどの人は興味を示さないでしょう。「なぜこのような提案をするのか」と不快に思われる可能性もあります。このように、顧客が本当に必要と感じる商品を提案することで、クロスセルの成功率が大きく向上します。

顧客のニーズに合った商品を提案するためには、購入履歴や閲覧履歴を活用することが効果的です。これらのデータをもとに、顧客が関心を持ちそうな商品を提案すれば、購入意欲を高められます。

 

思わず購入したくなる価格設定、お得感を演出する

価格設定もクロスセルを成功させるための重要な要素です。顧客は「お得だ」と感じる価格設定に魅力を感じやすいため、関連商品を割引価格で提案することで、追加購入の成功率があがります。

たとえば、単品で買うよりも、セットで買った方が割引になるように設定してみましょう。「対象商品を2点以上購入で10％割引」といったキャンペーンを行うことで、顧客はお得感を感じ、クロスセルに応じやすくなります。以下に、お得感を演出するための代表的な手法をまとめました。

手法	説明
セット販売（バンドル販売）	複数の商品をセットで販売し、 単品で購入するよりもお得に感じさせる手法。
割引キャンペーン	購入金額が一定額以上の場合に割引を提供する方法 （例：「2点以上で10％オフ」）。
まとめ買い割引	まとめて購入することで割引を提供する （例：「3点以上購入で20％オフ」）。
ポイント還元	購入金額に応じてポイントを還元し、 次回の購入に使えるようにする方法。
限定特典	限定商品や特典を提供し、 早期購入や数量限定を促進する手法 （例：「先着100名様限定特典」）。
無料配送	一定金額以上の購入で 送料無料になる特典。
時間限定セール	限定的な期間内で割引や特典を提供し、 顧客に「今買わないと損」という心理を働きかける。

これらの手法を使うことで、顧客に「お得だ」と感じさせ、クロスセルを成功に導くことができます。ただし、価格を安くしすぎると利益が減少してしまいます。価格設定は慎重に行いましょう。割引を提供する際は、利益率を確保しながら、顧客にとって魅力的なオファーを提供することが大切です。

 

クロスセルの企業事例

ここでは、実際にクロスセルを成功させた企業の事例を2つ紹介します。

Amazon

Amazonは、クロスセルを成功させた企業の一つとして良く紹介される企業です。Amazonの「カートに追加する前に見た商品」や「他のお客様はこれも購入しています」といったクロスセル提案は、顧客の購買行動を大きく後押ししています。

たとえば、ユーザーが本を購入しようとすると、関連する本や関連商品（ブックカバーや電子書籍リーダーなど）を提案します。この方法は、顧客がすでに購入を決めた商品に関連するアイテムを、簡単に一緒に購入できるという利便性を提供しています。また、Amazonでは、定期的に行われるキャンペーンや割引もクロスセル戦略として活用され、購買をさらに促進しています。

Amazonのレコメンド機能は、顧客の購入履歴や閲覧履歴などを分析し、一人ひとりに最適な商品を提案することで、高い効果を発揮しているのが特徴です。これにより、顧客は自分が本当に必要としている商品を、タイムリーに見つけやすくなり、クロスセルの効果が最大化されます。

 

ラクスル

ラクスルは、印刷、広告等のサービスを展開する企業です。同社は、自社のサービスに関連する商品を提案するクロスセル戦略を取り入れています。

たとえば、企業が名刺やパンフレットの印刷を依頼した際に、同じデザインで別の印刷物を提案するなど、関連商品の提案を行っています。特に、印刷物を注文した顧客に対して、その他の販促物（ポスターやチラシ）を提案することで、クロスセルを実現しています。

また、ラクスルは、注文時に関連するサービスや商品を表示することで、顧客が他の商品に気付き、ついで買いを促進する仕組みを作り上げています。

 

クロスセル実施の手順

効果的にクロスセルを実施するためには、以下の手順を踏むことが大切です。

ターゲットをリストアップする

最初に行うべきは、クロスセルを行うターゲットの選定です。顧客の購入履歴や購買頻度、商品に対する関心を元に、どの顧客に対して提案するのかをリストアップします。ターゲットの絞り込みをしっかり行うことで、効果の高い提案に時間をかけられます。

▼具体的なステップ 顧客の購買履歴や頻度を分析する LTV（顧客生涯価値）が高い顧客を優先する 必要に応じて、CRMやSFAを活用してターゲットを絞る

 

顧客ニーズを分析する

ターゲットを絞ったら、その顧客が抱えているニーズを分析します。過去の購入データやコミュニケーション履歴を元に、顧客が求めている商品やサービスを特定しましょう。

▼具体的なステップ 顧客の過去の購買履歴やフィードバックをもとにニーズを探る 顧客が現在抱えている問題や課題を把握する 定期的なコミュニケーションを通じて新たなニーズを発見する

たとえば、企業が提供するソフトウェアに関連する追加機能を提案したい場合、そのソフトウェアをどのように使用しているかを調べ、追加の機能が本当に役立つかどうかを検討することが重要です。また、顧客のフィードバックや過去の取引内容も分析することで、顧客の潜在的なニーズを浮き彫りにできます。顧客の要望に合った商品を提案することがクロスセル成功のカギです。

 

関連商品の用意と戦略設計

顧客ニーズに基づき、クロスセルのための関連商品を準備します。また、その提案を行うタイミングや方法を戦略的に設計します。関連商品の選定は慎重に行いましょう。顧客にとって価値のあるものを提供することが大切です。

▼具体的なステップ 顧客が既に使用している商品に関連する商品を準備する どのタイミングで提案を行うかを考える 商品の価格帯や提供方法を工夫し、顧客にとって魅力的な提案を設計する

顧客にとっての利便性を高め、自然に購入意欲を引き出す提案を目指しましょう。

たとえば、Web制作のサービスを提供する企業であれば、ホームページ制作に加えて、SEO対策や広告運用、運用サポートなどをセットで提案することが考えられます。

 

クロスセルを実施

ターゲットと戦略が決まったら、実際にクロスセルの提案を行います。提案内容は顧客目線でメリットをしっかり伝えることが大切です。商品やサービスの効果を具体的に説明し、どのように顧客にとって価値があるのかを明示します。

▼具体的なステップ 顧客に対してメリットを分かりやすく伝える 提案する商品がどのように役立つか、根拠を元に具体的に説明する 顧客にとっての価値を強調し、購入につなげる

クロスセルの提案は、顧客視点での「役立つもの」を伝えることが大切です。「自社が売りたい商品」ではなく、「顧客にとって役立つ商品」を提案することが信頼を築き、クロスセル成功につながります。タイミングと適切な提案を意識しましょう。

 

効果検証

クロスセルを行った後は、必ず効果検証を行いましょう。提案した商品やサービスが実際に売上につながったか、顧客の反応がどうだったかを確認します。その結果を元に、戦略の改善を行うことが重要です。

▼具体的なステップ 提案後の購買状況や反応を分析する 成功した点と改善すべき点を洗い出す 戦略やターゲットの見直しを行い、次回に活かす

効果検証の結果が良くなければ、ターゲットの絞り方や提案内容、タイミングを見直し、次回の提案に活かしましょう。検証を繰り返し行うことで、より精度の高いクロスセルが可能になります。

 

クロスセルを効率化！分析ならMAツールがおすすめ

クロスセルを行うときに問題になるのが以下の悩みです。

提案をしたいけど、顧客がどんな商品に興味を持つか分からない 提案のタイミングを逃してしまう クロスセルを試みたけど、効果が出ず、どう改善すべきか分からない クロスセルをもっと効率よく行いたい

クロスセルを進めるために最も重要なのは、顧客のニーズと、購買意欲が高まるタイミングを的確に把握すること。しかし、「どんな商品に興味があるのか？」「どのタイミングで提案すれば効果的なのか？」といった情報を分析する作業は非常に時間がかかり、正確に把握するのも一苦労です。

そこで使われるのが、顧客の行動データを収集・分析できるMAツールです。MAツールを使えば、顧客の行動や購買履歴をトラッキングでき、どの商品に興味を持っているかをニーズ分析が簡単に行えます。さらに、自動でデータが収集できるため、時間と手間の削減にもつながります。

たとえば、A商材の購入者に、メールでB商材を紹介します。そのリンクのクリック率やサイトの訪問履歴を見てニーズや興味関心を把握し、クロスセルを行うかどうかを判断できます。

さらに、MAツールを使ったメルマガ配信、特定の行動をした顧客に自動でメールを配信する「トリガーメール」配信、段階的にメールを配信して購買意欲を育てる「ステップメール」配信などを用いて、クロスセル施策を効率化させることもできます。

関連記事：MAツールとは？基礎から製品比較・事例までまとめて解説 

 

MAツールなら『BowNow（バウナウ）』

MAツール「BowNow」は初心者でも使いやすい、シンプルな操作性と機能を備えたツールです。国産ツールであり、導入企業14,000社を越え、多くの企業で活用されています。

シンプルながら、クロスセルのために必要な機能は十分に備えています。完全無料のプランがあるため、興味がある方はお試しで導入してみるのもおすすめです。以下で、BowNowでできることの一例を紹介します。

顧客の行動分析

顧客がWebサイト上でどのページを訪問しているか、どの商品に興味を持っているかを把握できます。これにより、興味を持っている商品やサービスに関連する提案を行うことが可能になります。

 

パーソナライズされたコンテンツ配信

顧客一人ひとりに合わせたコンテンツを自動で配信できます。たとえば、特定の商品を購入した顧客に対して、関連する商品やオプションを提案するメールを送ることができます。パーソナライズした提案を行うことで、クロスセルの成功率を向上させられます。

 

シンプルな操作性

BowNowは直感的に操作ができる初心者でも使いやすいツールです。高度なマーケティングスキルがなくても、誰でも簡単にニーズ分析やクロスセル施策を実行できるため、忙しいビジネスマンにとっては大きな助けになるでしょう。

 

データの一元管理

顧客の行動データや反応を一元的に管理できます。どの戦略が効果的だったのかを迅速に把握し、次に生かすことが可能です。

詳しくはこちら：MAツール『BowNow（バウナウ）』公式サイト 

 

まとめ

クロスセルは、顧客単価の向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化につながる施策です。本記事の内容を参考に、ぜひ自社で取り入れてみてください。

クロスセルで成功するには顧客のニーズと購買タイミングを的確に捉えることが求められます。MAツールを活用すれば、顧客行動を分析し、パーソナライズされたコンテンツを配信、効果的なクロスセル実現につなげられます。MAツール「BowNow」は無料プランがあるので、興味がある方はぜひ一度、試してみてください。

 

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