MAとCRMとSFAの違いは？ どれを選ぶべき？それぞれ特性と導入コストを徹底解説

 

 

MA、CRM、SFAの違いは”何の目的で利用するのか”

 

「MA」「CRM」「SFA」ともに営業・マーケティング支援ツールと呼ばれており、どのツールも一見似た機能を持っており「正直、違いがわからない。」という方も多くいらっしゃいます。しかし、これらのツールには明確な違いがあります。それは「どの営業活動のフェーズで活用するか」つまり「目的」です。具体的には下記の図のようにそれぞれカバーする分野が異なります。

 

• MAツール・・・リード獲得から営業に案件を渡すまで
• SFAツール・・・リードが案件化してから受注まで
• CRMツール・・・受注後の顧客との関係構築

 

MAとCRMはどちらも顧客管理機能があるので混同されやすいですが、MAとCRMの違いは顧客情報の活用方法が異なる点です。MAは見込み客の獲得や管理、育成を行うツールであるのに対し、CRMは既存顧客との信頼関係の構築を通して売上拡大を図ります。

 

一方でSFAは営業活動の支援に特化したツールです。営業活動に関する業務プロセスを自動化し、営業チームの生産性向上をサポートします。

 

このように各ツールごとに活躍する場面は異なります。次の章では3つのツールの機能や特徴について詳しく解説します。

 

MA(マーケティングオートメーション)ツールの特徴

見込み客の獲得

MAツールの利用によって、見込み客の創出を図ることができます。具体的には自社サイトに訪れているユーザーの企業情報や個人情報の取得や、アクセスログ機能で「誰が・どのページを・どれくらい見ているのか」を分析し、Webサイト上でのユーザーの行動を可視化することが可能です。それにより、どの企業が自社に興味を抱いているのかを把握でき、見込み客と認定した企業に対して、効果的な営業活動を展開できます。このようにMAツールを活用して見込み顧客を獲得するための活動をリードジェネレーションといいます。

 

見込み客の育成

獲得した見込み客の中には、現時点では検討度があまり高くない顧客も存在します。そのような見込み客に対し、MAツールを使った定期的な情報発信を行うことで、良好な関係を築き、検討度を引き上げることができます。見込み客を育成し、自社の顧客にする手法をリードナーチャリングといい、代表的な施策としてはMAツールを活用したメールマーケティングがあります。メール送付による継続的なコミュニケーションを通して、自社商品やサービスへの興味関心を高め、商談や問い合わせへとつなげられます。

 

見込み客の選別

リードナーチャリングによって育成した見込み客の中から、検討度の高い見込み客を選別し、営業部門に引き渡す作業をリードクオリフィケーションといいます。MAツールを通じてナーチャリングされた見込み客は、自社の商品やサービスに対する興味関心度が高いため、受注率・案件化率は高くなる傾向にあります。リードクオリフィケーションにおけるMAツールでできることは有望な見込み客のリスト化です。見込み顧客の属性や興味・関心、行動に応じて点数（スコア）を付与し、受注確度を客観的に判断することができます。また一定の点数を超えると、担当者に通知を送る機能もあり、確度の高い見込み客の取りこぼしを防げます。

 

CRM(顧客関係管理)ツールの特徴

顧客情報の一元管理

CRMの代表的な機能のひとつに、顧客情報の一元管理が挙げられます。CRMで管理可能なデータは多岐にわたり、顧客の氏名・住所、電話番号などの基本情報に加え、見込み客・既存顧客の情報や商談履歴、フォローアップ状況にいたるまであらゆる情報を蓄積できます。顧客管理の一元化により、部署間の情報共有がスムーズになり、顧客に対し適切な対応を取ることができます。

 

顧客との接触履歴の追跡

CRMを利用することで、営業マンと顧客のやりとりや顧客からカスタマーサポートへの問い合わせなどの接触履歴がすべて記録され、自社と顧客の関係性がどのような状態であるかを把握することができます。それにより、営業活動やカスタマーサービスにおいて、顧客一人ひとりに沿ったアプローチやフォローが可能になり、顧客との良好な関係を築くことができます。

 

売上予測と管理

売上予測とは自社の過去の売上実績や成長率、社会情勢などの客観的なデータをもとに、将来の売上の予測を立てることを指します。CRMにはこの売上予測と管理機能があり、複数の条件を設定して予測を立てたり、AIによる精度の高い目標値の提案を受けられます。あらゆる角度から収益を予測することで、目標達成までにどのような活動を取ればいいのかがわかり、チーム全体の営業パフォーマンスを高められます。

 

SFA(営業支援システム)の特徴

営業活動の効率化

SFAには顧客管理機能や名刺情報のデータ化、見積書・請求書の作成機能、スケジュール管理機能など、営業活動をサポートする機能が揃っています。多数のデータをシステム上に集約できるため、必要な情報を素早く取り出すことができ、業務の効率化が行なえます。またチーム全体で顧客情報を管理できることから、担当者間での案件の引き継ぎや担当者が不在時でも対応が可能になり、営業の属人化が解消されます。

 

商談プロセスの管理

商談発生から受注までの流れが可視化され、「誰がいつ、どの顧客に対してどんな営業をしたのか」をひと目で把握することができます。商談の進捗状況はリアルタイムで追跡できるため、マネージャーはメンバーの行動を管理しやすくなり、状況に応じて担当者に適切なアドバイスを送ることもできます。

 

営業パフォーマンス分析

SFAにはデータ分析機能があり、各営業メンバーが抱える問題を可視化したり、商談履歴や営業プロセスのデータから成約に結びつきやすい顧客属性を見つけ、メンバー全員と共有することができます。また営業チームのマネージャーはデータをもとに個々の営業パフォーマンスを評価したり、チーム全体の効率化を図るための営業戦略を立てることが可能です。

 

解決したい悩みに合わせて、導入ツールを選ぼう

「MA」「CRM」「SFA」は営業・マーケティング支援ツールではありますが、これまでお伝えしてきたように機能や得意分野もツールごとに異なります。自社の解決したい課題や問題点と照らし合わせたうえで、適切なツールを選びましょう。本章ではお悩み別にそれぞれのツールの特長についてご紹介します。

 

MAツール

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・リソースが限られている中で、効率的に見込み客を見つけ出したい

 

MAツールを活用することで、サイト訪問者の企業情報や業種・従業員数などを自動で分析することができます。また特定の条件を満たしたユーザーに関しては、「誰がいつどのページをどれくらい閲覧したのか」というアクセスログを取得可能です。ユーザーが自社商品やサービスの何に興味を持っているかが可視化されることで、ユーザーの興味関心に合わせたアプローチを実施でき、限られたリソースの中でも効率的な営業やマーケティングが実現します。

 

・マーケティングと営業の連携を改善し、リード（見込み客）を無駄なく活用したい

 

MAツールは営業や展示会、セミナーなどさまざまな接点で獲得した見込み客の情報を一括管理できます。リード情報を営業部門だけでなく社内で共有できるため、リード対応の取りこぼしやアプローチの重複を防げるだけでなく、部署間の連携により質の高い営業・マーケティングが可能になります。

 

・顧客の行動に基づいたパーソナライズされたメッセージを自動で送りたい

 

MAツールのメール配信機能を用いて、設定した条件ごとに見込み客を分類し、そのグループごとに必要なコンテンツをメールで送ることができます。たとえば「製品紹介のページを閲覧したユーザーには製品事例のコンテンツを送る」といった設定をすることで、ユーザーが求める情報を最適なタイミングで届けられます。ユーザーにとって興味のあるコンテンツのため、メールが開封されやすくなるほか、自社商品やサービスにプラスの印象を持ってもらいやすくなり、エンゲージメントの強化が見込めます。

 

CRM

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・顧客情報を一元的に管理し、すぐにアクセスしたい

 

先述したように、CRMには顧客の名前や住所、電話番号、メールアドレス、年齢、会社名などの基本的な情報から、商品の購買、サービスの利用履歴といった幅広い情報を一元管理する機能を備えています。部門ごとに分散していた顧客情報をCRMに集約することで、必要な情報をすぐにピックアップすることができ、スピーディーな顧客対応が可能になります。

 

・顧客とのコミュニケーションを記録し、追跡したい

 

CRMの顧客情報管理機能には、企業と顧客の電話やメールなどのコミュニケーション記録ももちろん蓄積されます。そのデータ記録を分析し、顧客一人ひとりに対し最適な営業アプローチを実施できます。また顧客情報に基づいたグラフやレポートも作成でき、部署間での情報共有もスムーズに行えます。

 

・営業チームの売上予測と管理を効率化したい

 

CRMの売上予測機能によって、担当者別またはチーム全体の売上予測をリアルタイムで確認できます。売上予測はさまざまな条件での算出に対応しており、妥当性の高い目標値を設定可能です。これにより目標に対して売上や商談（案件）がどのくらい不足しているのかが一目で把握でわかり、「訪問件数を増やす」「販促メールの頻度を多くする」といった営業戦略の修正など業務プロセスの調整ができます。

 

SFA

 

SFAツールを導入おすすめするお悩みはこちら

 

・営業チームの生産性を向上させ、限られた時間を最大限に活用したい

 

SFAを導入することで、顧客情報や案件情報、商談の進捗状況、スケジュールなど営業活動にまつわるあらゆる情報をシステムに集約できます。スマホやタブレットに対応しているSFAであれば外出時の移動時間や空き時間でも必要な情報を収集・活用できます。限られた時間の中でも効率的な営業活動が実現し、チームメンバーの営業パフォーマンスの底上げにつながります。

 

・商談の進捗状況を一目で把握し、必要なアクションを迅速に判断したい

 

SFAには顧客との商談発生から受注契約までの過程がわかる商談管理機能を有しています。訪問日時や面談者、提案商品などの商談進捗が見える化されることで、チームマネージャーはメンバーの活動状況を常に把握でき、状況に応じたアドバイスや指示を出せるようになります。

 

・営業のベストプラクティスを共有し、全員が一定のパフォーマンスを発揮できるようにしたい

 

SFAを導入するメリットのひとつに、営業活動の標準化が挙げられます。SFAには日々の営業活動を通して得た顧客情報や成功事例、人脈などが会社の共有財産として蓄積されます。

 

過去のデータを分析することで営業の勝ちパターンを学べたり、成功事例をもとにした営業プロセスの構築、トップセールスマンのスキルをチーム全体で共有できるようになり、組織全体の営業力の向上が期待できます。

 

予算に合わせて、導入ツールを選ぼう

「MA」「CRM」「SFA」ともにツール自体にかかる費用は10万円～数十万円程度と幅広く、提供されている機能や強みも異なります。基本的にツールが高額であるほど多機能の傾向にありますが、ツールの導入目的や予算にあわせて自社にあった適切なツールを選びましょう。この項目ではそれぞれのツールの導入費用の相場をご紹介します。

 

MAの相場

MAツールの導入には初期費用と月額費用がかかります。初期費用は0円～30万円程度、月額費用は約1万5,000円～10万円程度が相場です。

 

ツールの中には最低利用期間が定められているプランもあります。導入費用はトータルコストを計算したうえで、比較検討するのをおすすめします。

 

クラウドサーカスが提供するMAツール「BowNow」では、初期費用無料、月額料金0円で使えるフリープランをご用意しています。「BowNow」はアカウントを発行後、サイトにタグを埋め込むだけですぐに利用可能です。

 

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また初期費用・月額費用に加えて、「導入コンサルティング費用」および「運用コンサルティング費用」が発生することもあります。

 

導入コンサルティングとは、MAツールの初期設定や導入時の目標設定などMAツールを導入時の悩みや課題を相談できるサービスです。運用コンサルティングに関しては、コンテンツ作成や運用の見直しなどMAツールを活用する中で生じた課題を解決します。どちらもMAツールに精通したコンサルタントが担当し、自社の課題解決に向けて伴走支援します。金額は月額数十万円ほどです。

 

コストは高額ですが、コンサルタントの支援によってMAツールの活用で陥りやすい失敗を回避し、最短で成果を出すことが可能です。MAツールに慣れない間はコンサルティングサービスを利用するのも有効です。

 

CRMの相場

CRMには自社サーバーにシステムを構築するオンプレミス型と、インターネットを介してシステムを利用するクラウド型の2種類があります。それぞれのタイプによって導入費用は変わります。

 

【オンプレミス型】

 

オンプレミス型の導入費用の相場は、サーバー費用が約5万～10万円、年間保守費用が約5万～30万円、パッケージ費用が約5万～10万円、ライセンス費用は1人あたり約2万～10万円です。利用人数が20人の場合、初期費用は50万円～220万円ほどかかります。

 

加えてオンプレミス型は自社サーバーの定期的な管理・メンテナンスを行う必要があります。年間の保守点検費用の相場は平均5万円～30万円程度が目安です。なお、この保守点検費用は外部に依頼した場合の費用です。自社でサーバーの管理やメンテナンスをするのであればこの費用は発生しません。

 

このようにオンプレミス型の導入費用は社内のネットワーク環境や利用人数によって変動し、クラウド型と比べて費用が高額になる傾向にあります。一方でセキュリティ面はクラウド型よりも強固という点や、クラウド型よりも自社に合わせた運用ができるといったメリットがあります。

 

【クラウド型】

 

クラウド型の導入費用の相場は、初期費用が無料～5万円程度、月額費用は1人あたり約500円～1,000円です。利用人数が20人の場合、月額費用が約1～2万円で、年間では12～24万円程度です。

 

クラウド型は自社でシステムを構築する必要がないため、導入費用を比較的安価で抑えられるのが特徴です。またクラウド型CRMはどこからでもアクセス可能なため、外出時やテレワークでも情報共有を円滑に進められます。

 

ただし利用サポートのサービスや基本機能を拡張する場合、上記に加えてオプション費用が発生します。導入費用が安くても、オプションを多くつけてしまうと費用が高くなるケースがあります。導入を検討する際はオプション費用を含めた見積もりを取ることが大切です。

 

SFAの相場

SFAの導入費用は主に初期費用、月額費用、カスタマイズ費用がかかります。初期費用は無料～10万円程度、月額費用は1,200円～5万円程度、カスタマイズ費用は無料～数百万円と価格にかなりのバラつきがあります。

 

カスタマイズ費用とは、SFAを自社の営業スタイルや商材にあわせた仕様にする際に発生する費用のことです。具体的にはデータ項目の追加・変更やレポートのカスタマイズ、ワークフローの作成、CRMツールとの連携など多岐にわたります。

 

SFAがこれまでご紹介してきたMAやCRMと違って導入費用にかなりの差があるのは、ユーザーの需要に応じたさまざまなタイプのSFAが提供されているからです。低価格で必要最低限の機能のみを搭載したものから、あらゆる機能を備えた高機能・高価格帯のものまであり、どのSFAツールを選ぶかで導入コストは大きく変わります。

 

最低限の機能で利用するのであれば比較的コストを抑えたまま使用できますが、カスタマイズなどを行う場合はコストがかさむ恐れがあります。ツールの導入時には費用対効果を踏まえたうえで、自社に合うシステムを採用しましょう。

 

ツール導入から実運用開始までの期間

ツール導入から実運用までの期間は、導入するツールのタイプによって差があり、早いものでは即日から、長いものでは1年以上かかるものがあるなど千差万別です。ツールを選ぶ際は利用開始までにかかる日数をしっかりと調べておきましょう。本項では「MA」「CRM」「SFA」それぞれのツール導入から実運用開始までの期間をご紹介します。

 

MAツール

通常、MAツールは導入から実運用開始まで1年以上かかると言われています。しかし弊社が2019年3月に実施したアンケートによると、実際にかかった期間は「1ヶ月～3ヶ月以内」という回答が全体の3割近くを占めており、近年は導入後すぐに運用開始できるMAツールが増えていることが伺えます。

 

(出典：「マーケティングオートメーションに関するアンケート 2019年3月度」）

 

実運用開始までの期間が長いとランニングコストだけがかかり、最悪成果が出る前に運用を止めてしまう場合があります。特に機能が多く複雑なMAツールは初期設定にも知識を求められ、設定期間も長期にわたるケースが多いです。

 

「Webマーケティングの知識がない」「MAツールを扱うのが初めて」という方は機能を絞った低コストでシンプルなMAツールの導入をおすすめします。

 

弊社が提供するMAツール「BowNow」は、複雑な設定なくすぐに利用できるという強みがあります。“使いこなせるMAツール”として、「ホットリストの自動抽出」「シンプルな操作画面」「企業・ユーザー情報の分析」といった本当に必要な機能だけを搭載しているため、事前設計不要で始めることが可能です。

 

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CRM

CRMはオンプレミス型またはクラウド型のどちらのタイプを運用するかで期間が変わります。オンプレミス型の場合は、自社のサーバー内にシステムを構築する必要があるため、導入から実運用開始までに最低でも数ヶ月間はかかります。またシステムの構築にあわせて新たに配線工事などが必要になり、別途工事が発生することもあります。ゆえに契約から実運用開始までトータルで半年～1年近くかかることも珍しくありません。

 

一方、クラウド型の実運用開始までにかかる期間は約1ヶ月～3ヶ月程度です。ライセンス契約後インターネット上のシステムにログインするだけですぐに使用できるため、オンプレミス型に比べて早く導入することが可能です。

 

SFA

SFAにもCRMのようなオンプレミス型とクラウド型があり、オンプレミス型の場合は導入のみであれば約1週間、さらに自社にあったSFAにカスタマイズするには、要件にもよりますが最低でも3ヶ月間から長くて1年以上かかるものがあります。

 

主な流れとしては以下のような流れで進みます。

 

1.ヒアリング

営業スタイルや営業に関する課題、現在の状況を聞き取ります。

 

2.自社に適したSFAの提案

ヒアリングをもとに導入企業に沿ったSFAの活用方法やカスタマイズを提案します。

 

3.SFAの設計・構築

問題なければ2で決定したシステムを自社サーバーに構築します。

 

4.導入

SFAを自社で運用スタートします。

 

クラウド型のSFAもCRMと同様、オンプレミス型よりもスピーディーに導入できます。導入のみであれば申込みから利用までそれほど時間はかからず、即時導入可能です。

 

まとめ

MA・CRM・SFAツールはいずれも営業・マーケティング支援ツールではありますが、MAは「見込み客の発掘・育成」、CRMは「顧客情報の分析と管理」、SFAは「営業活動・商談」というように活用する営業フェーズによって異なります。

 

ツール導入の成果を得るためには、上記の営業フェーズをもとに利用目的や解決したい課題にあわせて選ぶことが大切です。その際、現状の自社の取り組みを整理し、課題や改善点を洗い出すことをおすすめします。というのも、ツール選びのうえでよくある話のひとつに「現状の課題解消を優先してしまい、本来解決すべきミッションが果たされていない」というケースがあるからです。

 

たとえば「新規顧客からの売上をあげること」をミッションに掲げているにもかかわらず、目の前の課題である煩雑な顧客管理状況を解消するためにツールを導入。結果、顧客情報の管理や営業活動の管理は円滑に行えるようになり、喫緊の課題は解消されたものの、ミッション解決までには至らなかったという話はザラにあります。ツールの導入を通して、本当に解決したい課題は何かを見誤らないようにしましょう。

 

ツールに何を求めるかは自社が抱える課題によって異なりますが、「見込み顧客を発掘し売上につなげたい」のであれば、今回ご紹介した3つのツールの中でMAツールが最適です。MAツールについて関心のある方には、MAツールについて本記事に掲載されている情報以外もまとめてわかりやすく解説している、以下の無料資料もご用意しております。興味がある方はぜひご覧いただけますと幸いです。

 

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