インサイドセールスのKPIとは？代表的なKPIと設定手順解説

インサイドセールスの成長を考えるなら、KPIを設定しましょう。インサイドセールスの成果を最大化することができ、また達成したKPIについて適切に評価すれば、インサイドセールスのメンバーのモチベーションの向上にも繋がります。

本記事では、インサイドセールスにおけるKPIの重要性や、代表的なKPIの種類、目標設定の手順などを紹介します。

インサイドセールスにおいて、なぜKPIは重要なのか

インサイドセールスの効果測定を行う上で、KPIは欠かせません。目標までの進捗状況を定量的に確認できるようになり、評価や改善を行いやすくなるからです。 KPIがないと、目標にどこまで近づいたのか、目標達成の妨げになっているものは何かを見極めにくくなります。

特に、案件のクロージングまで携わらない分業型のインサイドセールスの場合、「売上にどれほど貢献しているのか」が見えにくく、上手く機能しているか判断できない場合があります。KPIがあれば、数値で進捗を確認できるため、インサイドセールスの成果を適切に判断でき、またインサイドセールスのメンバーも「自分がどれだけの利益を生み出しているのか」「どれだけ貢献出来ているのか」が分かるようになるといったメリットがあります。

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インサイドセールスの役割

インサイドセールスには主に4つの役割があります。

見込み顧客の検討確度を高め、育成する役割

非対面コミュニケーションによって顧客の検討確度を高め、商談機会の創出を行います。
具体的には、メールや電話、Web会議ツールでアプローチを行い、定期的に接触して見込み顧客の興味関心・購買意欲を育てるのが役割です。

時には課題をヒアリングして、自社サービスを使った解決策を提案し、商談へとつなげます。また、顧客の相談や問い合わせに素早く対応して、信頼関係を築く役割も求められます。

商談の供給量を調整する役割

確度の高い顧客を選別して商談機会を作り、それ以外の顧客は継続して育成し興味関心を育てるといった、顧客を分類して商談の供給量を調整する役割もあります。獲得・育成したリードは数が多く、購買意欲も一定ではありません。インサイドセールスがアプローチの優先順位を決めて、営業活動の効率化を図ります。

新規顧客を獲得する役割

潜在顧客へダイレクトメールを送信したり電話をかけたりして接触をはかる営業活動を行います。テレアポに似ていますがインサイドセールスの場合、市場の状況や顧客の課題・興味関心などをリサーチして個々に適したアプローチを行い、自社を認知してもらい良好な関係を築くことを目的としています。

リサイクルリードを追客・フォローする役割

休眠顧客や一度失注した見込み顧客に接触して、再度リードナーチャリング（顧客の育成）を行うこともインサイドセールスの役割です。メール、メルマガなどで情報提供を行い、反応があったら積極的にコミュニケーションをとって商談の機会を作ります。

インサイドセールスの代表的なKPI

インサイドセールスの代表的なKPIを6つ紹介します。営業方針や、インサイドセールスの活動目的などによって設定すべきKPIは異なるので、自社のインサイドセールスのチームにとって適切なものを考えて選びましょう。

架電数

「架電数」は、顧客へ電話をかけた数です。インサイドセールスが顧客へアプローチする際の主な手段のひとつが、顧客への電話です。
主に、多くの顧客へのアプローチが求められる「新規顧客開拓」を行うインサイドセールスのKPIとして、架電数は用いられます。

コネクト数と率

「コネクト数」は、インサイドセールスがターゲットに着信した数（担当者へつながった数）のことです。「コネクト率」は着信が成功した回数と、着信を試みた回数を割って計算します。
「コネクト数・コネクト率」を分析すると、どのくらいの確率でターゲットとコンタクトできているのかがわかります。

有効会話数と率

「有効会話数」とは、顧客と会話をして「課題や興味関心を深くヒアリングできた回数」「適切な提案や情報提供を行った回数」のことです。単なる接触ではなく、顧客のニーズを理解して商談化の可能性を高めるために行った会話を「有効会話」とみなします。

有効会話を獲得するには、顧客ひとり一人の状況にあわせた対応が必要です。比較検討段階であれば他社商品との違いを、商品を知らない場合は何に役立つのかを説明するなど、相手の状況を理解し、適切な情報提供を行うスキルが求められます。

商談獲得数と率

「商談獲得数・商談獲得率」は、育成・獲得したリードから商談が発生した数を計測したものです。インサイドセールスの行動が、企業の利益にどれだけ貢献しているのかが分かります。

架電数のKPIを達成していても商談獲得数が低い場合、ターゲットを見直す、対応を変更するなどの改善が必要だと考えられます。他KPIと組み合わせることで、より良い効果が期待できるでしょう。

有効商談数と率

「有効商談数・有効商談率」は、受注へと繋がりそうな商談の数とその割合のことです。有効商談数が多ければ多いほど、効果的なアプローチができていたと判断できます。

インサイドセールスは商談化までを担当し、その後はフィールドセールスが対応するケースは多くみられます。この場合、受注にどこまでインサイドセールスが貢献できたのかが判断できません。「有効商談数・有効商談率」率をKPIとすることで、商談の機会を創出するだけでなく、受注につなげるための関係構築ができていたのか、効果的なコミュニケーションができていたのか、などを確認できます。

受注貢献数と額

インサイドセールスが獲得した商談から生まれた受注数と売上を「受注貢献数・受注貢献額」としてKPIに定めます。フィールドセールスのKPIで使われる「受注数・受注率」のようなものです。

インサイドセールスは売り上げへの貢献が見えにくい職種ですが、「受注貢献数・受注貢献額」をKPIを定めることで、自分がどれだけの売上や利益創出に貢献したのかがわかるようになります。

また、「どのようなアプローチを行えば最終的な受注や売上が増加するのか」「組織全体に貢献できるのか」も分析できるようになります。インサイドセールスが成果を出すには、適切なターゲットに、ベストなタイミングで適切なアプローチを行うことが求められます。売上につながった数を把握できれば、正しくアプローチできているのかが見極めやすくなり、改善のための施策も考えやすくなるでしょう。

インサイドセールスの目標設定の手順

インサイドセールスのKPIを設定する際の、具体的な手順を3ステップにわけて紹介します。

STEP1. 隣接する部門（マーケティングやフィールドセールスの部門）とKPIの定義について合意する

マーケティングやフィールドセールス部門とKPIの定義をすり合わせます。どのようなものを「有効商談数」とするのかなど、KPI設定に関わってくる隣接部門と話し合いましょう。

有効商談数にカウントできる顧客、受注貢献数のつながる条件などの認識をすり合わせることで、「商談化・受注につながる顧客、有効なリード」の認識もすり合わせられます。正確にKPIが測定できるようになるほか、隣接部門が求める顧客を引き継げるようになり、業務効率化にもつながります。

STEP2. 売上などのKGIから逆算し、達成に必要な成果指標を定量で設定する

KPIは、基本的に売上といった最重要指標（KGI）から逆算して設定します。KPIを地道に達成していくことで、最終的なKGI達成にも繋がっていくのです。

KPIは、ロジックツリーのようなツリー構造で考えるのがおすすめです。KGIを頂点として、KGI達成するために必要な要素（KPI）を書き出し、さらにKPI達成のためのKPIを書き出す…といくつか枝分かれさせていきます。KPIは数値で判断できる定量的なものにして、誰が見ても達成したかどうかわかるようにしましょう。

STEP3. 成果指標達成に必要な行動指標を決定する

KPIを定めたら、目標達成のための具体的な行動やルール、ガイドラインを設定します。
例えば、KPIを架電数とした場合、1時間・1日にどれくらい架電するのかなどを設定します。チームレベル、個人レベルで具体的な指標を決めていきましょう。自分の行動が可視化されるため、モチベーション向上や、生産性を意識した積極的な行動を促す効果も期待できます。

まとめ

インサイドセールスでKPIを設定すると、適切な評価・改善が可能になります。成果が可視化できるため、日々の業務がどれだけ企業に貢献できているのか分かり、インサイドセールスのメンバーのモチベーションアップにもつながります。

さらに、隣接部門と有効リードの認識をすり合わせられるため、求められている「成約につながる顧客像」を明確にできるメリットもあります。これからインサイドセールス部門を立ち上げる方、今の業務を効率化させたい方はぜひ、KPIの設定を検討してみてください。