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顧客管理とは？基本知識や必須項目、顧客管理システム（CRM）や注意点などを徹底解説！

2024/06/12 （公開：2023/09/18）

顧客管理とは、自社の顧客に関するあらゆる情報を集約し、顧客とより良い関係を構築できるように管理することを指します。顧客管理とは、自社の顧客に関するあらゆる情報を集約し、顧客とより良い関係を構築できるように管理することを指します。

グローバル化やオンライン化などの影響で市場における競争が激化する中、顧客のニーズを的確に把握し、最適なアプローチの実施を
実現できる「顧客管理」は、企業の運営にとって必要不可欠なものとして、年々その重要性が高まっています。

本記事では、顧客管理の基礎知識や顧客管理における必須項目、顧客管理システム（CRM）を始めとするツールや、適切に実施するための注意点などをわかりやすく解説します。

顧客管理とは

顧客管理について、その概要や重要性、動向について解説します。

顧客管理とは

顧客管理とは、自社の顧客に関するあらゆる情報を集約し、顧客とより良い関係を構築できるように管理することを指します。取り扱う情報には、企業名や電話番号などの情報に加え、実際の売上に関する情報履歴や過去の取引内容などがあります。

従来は紙媒体によるアナログの顧客管理が一般的でしたが、近年ではツールを用いたデジタルでの管理が主流です。

デジタルツールでは多数の顧客情報を一元管理することができる上、顧客が持っている属性や行動パターンなどを分析・可視化し、顧客情報を多角的且つ客観的に把握することができます。アナログでは難しかった複雑な情報分析の結果をもとに、より効果的なマーケティング戦略や営業戦略の立案に役立てることも可能です。

顧客管理を適切に行うことで、必要な情報を瞬時に取り出せるほか、顧客のニーズや性質、価値観をより深く理解でき、顧客との強固な関係構築、及び自社の利益のさらなる拡大などが期待できるでしょう。

なぜ現在、顧客管理の重要性が高まっているのでしょうか？

顧客管理の重要性

グローバル化における市場の拡大や、オンライン化による急速な変化、日々変わる社会情勢などの影響から、競争優位性を確保することは非常に難しくなっています。

そんな中、顧客管理を適切に行うことは、新規顧客の獲得、及び既存顧客との接点を創出・増加につながるので、経営において必須の対応となっています。継続して安定した会社運営を行うために、顧客管理の重要性は年々高まっているのです。

また新規顧客を獲得するためには、取得した顧客情報やこれまでの施策・アプローチによる効果を分析し、見込み顧客の興味関心や行動パターン、反応を理解することがとても大切です。そしてその分析には、多岐にわたる細かな、大量の情報が必要となりますが、顧客管理を行うことで、網羅的な顧客情報を迅速に確認できるようになります。

既存顧客に対しては、「顧客の属性」「行動パターン」「取引履歴」などの情報を集約することで、それぞれの顧客の興味関心や最適なアプローチがわかり、長期にわたる継続的な関係構築や、顧客離れなども防止できます。

顧客管理の動向

これまで顧客管理は、自社ビジネスの業務フローや独自の仕組みに導入したシステムを合わせるため、カスタマイズや開発に高額なコストがかかるという課題があり、大手企業での顧客管理は定着しているものの、中小企業ではそこまで積極的に導入されていない傾向にありました。

近年ではインターネット環境の整備や通信速度の向上、スマートフォンなどの端末の普及、セキュリティの強化などの影響からクラウドサービスでの顧客管理が広く普及し、費用を抑えて利用できるため、顧客管理に取り組む中小企業が急激に増加しています。

顧客管理が注目される背景

現在は、顧客管理を実施していない企業の方が少なくなっているともされています。顧客管理がなぜ注目されるようになったのかの背景についてみていきましょう。

新規顧客の獲得コストの増加

まず顧客管理が注目される背景には、以前に比べて「新規顧客の獲得コストが増加している」ことが挙げられます。

少子高齢化や人口の減少、インターネットやスマホの普及による情報の氾濫などの影響によって、飛び込み営業や架電をしても、担当者に取り次いでもらえる確率は大幅に減っています。

そこで、展示会や過去の商談で獲得した名刺の情報を蓄積・管理して、その情報を活用しながら、新規案件を効率良く獲得することが求められており、顧客管理に注目が集まっているのです。

営業活動の効率化

少子高齢化や人材不足などの影響で、営業活動をより効率化する必要が出てきたという状況も、顧客管理が注目される背景にあります。

営業活動では、新規顧客を獲得するのと同時進行で、同じ顧客により多くの商品・サービスを購入してもらうことも重要です。顧客管理を通した分析結果をもとにした最適なアプローチを行うことで、少ない人数・少ない労力でより効率的により大きな成果が得られる可能性が高まります。

また、顧客管理を通して過去の失注案件を新規案件へとつなげられるケースも多くあり、最終的には競争優位性の確保や売上の向上、顧客との良好な関係構築も期待できるでしょう。

顧客管理を行うメリット

顧客管理を行うことで、どのようなメリットがもたらされるかについて紹介します。

それぞれの顧客に最適なアプローチができる

顧客管理の情報を分析した結果を活かすことで、それぞれの顧客に最適なアプローチを行うことができるため、より良い関係の構築を図れます。

たとえばメルマガ配信の際、顧客情報をもとに分析を行ってそれぞれの顧客のニーズを把握することで、顧客が必要としている情報の提供を実現できます。

顧客のニーズに合わせて最適化されたマーケティング戦略を立てられるというメリットがある上、必要のない情報を提供して自社の評価を下げてしまう事態を防ぐことも可能です。

商品・サービスの品質向上

顧客管理を通して受注や失注の要因を分析することで、商品・サービスの品質向上につながります。

オンライン化やグローバル化が進む現代において、顧客は自ら情報を集めることができるので、市場における競争は激化しています。他社商品・サービスとの差別化が難しくなる状況下で、顧客管理を通した商品・サービスの品質向上は売上拡大や顧客満足の向上へとつながるでしょう。他社への乗り換えを防ぐ効果もあります。

また顧客管理を通じて商談の状況を管理することで、今後の売り上げ状況の予測が可能です。さらに設備の新設や社員の増員などの経営に関する重要な決定を行う際に、その結果が判断材料にもなります。

顧客管理の必須項目

顧客管理を行う上で、どのような項目を管理していけばいいのでしょうか。以下では必須項目を紹介します。

属性情報

属性情報とは、顧客の企業名や所在地、業種や資本金、所属している社員数、決算の時期など、顧客管理の基本となる企業情報を指します。

顧客の資料やコーポレートサイトをもとに、できる範囲でまとめておくことが大切です。また、その顧客の窓口となっている担当者や関係者などに関する情報について、「氏名・役職・所属部署・電話番号・メールアドレス・その他気になる点」などもまとめる必要があります。

また「決裁のルート・担当者の上長や部門長などの氏名、趣味・趣向」など、顧客にアプローチする際に役立ちそうな情報も属性情報として収集しておくことで、今後の営業活動に活かすことができます。

取引履歴・商談内容

顧客との取引の履歴や商談内容も顧客管理における必須項目の一つです。

複数の商談が並行して行われる場合は特に、各商談ごとに内容をまとめ、「サービスサイトなどのWebでのアクセス記録・問い合わせ履歴・取引内容とその履歴」などの情報を、日時と共に記録に残しましょう。

商談の内容に加えて日時を記録することで、その顧客の動向を予想・把握でき、アポイントを取りやすいタイミングがわかる場合があります。顧客の都合を考慮して適切なタイミングでコミュニケーションを図れるため、より良い関係構築や信頼度の向上が期待できます。

売上に直結する情報

「顧客の平均単価・平均購買の頻度・累計売上・累積利益」などの売上に直結する情報も、顧客管理において必須の情報です。

上記の情報を記録しておくことで、顧客の優先順位や、優良顧客となりえる見込み顧客などを明らかにすることができ、自社の利益拡大はもちろん、業務効率の向上にも役立ちます。

また、マーケティング戦略や営業戦略を練る際にも参考数値として活用できるため、非常に重要です。

トラブルやその対応に関する情報

トラブルやクレームがあった場合は「顧客名、内容、処理状況や報告日」などの詳細と、どのように対応したかに関する情報を記録することも大切です。

トラブル・クレームの大小に問わず、発生した際は「顧客の要望や指示」などの詳細を記録しましょう。対応内容も記録することで、担当者以外の者が内容を把握しやすくなる上、今後の迅速且つ適切な対応につながるといったメリットもあります。

対応中に顧客から出た言葉やキーワードとなる話を記録しておけば、次回の会話や商談のスムーズな進行にもつながるでしょう。一度は信頼を失ったとしても、記録した情報をシェアして社内で再発防止の対策を行えば、顧客から再び信頼を得るきっかけにもなります。

顧客管理に役立つおすすめツール

顧客管理を行うのに役立つおすすめツールを紹介します。

顧客管理システム（CRM）

顧客管理を行うツールとして代表的なものに、顧客情報を集約・管理するためのツール「顧客管理システム（CRM）」があります。

顧客管理システム（CRM）には「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があるため、以下でそれぞれのシステムについて解説します。

クラウド型顧客管理システム

クラウド型顧客管理システムは、サーバーを自社内で持つ必要があるオンプレミス型（後述）に対して、専用のサーバーを構築せずに、インターネット環境があればすぐに導入できる顧客管理システムです。

導入コストを抑えられるほか、マルチデバイスに対応しているため、外出先でも顧客管理システムを確認・更新できるというメリットがあります。外部のデータセンターを使用しているため、頻繁なバックアップが必要ないのも魅力です。

一方で、カスタマイズ性が低い傾向にあり、自社に最適な顧客管理ができない場合があるほか、アカウント数ごとの従量課金システムを採用しているツールでは、長く利用するほど費用がかさむという側面もあります。

オンプレミス型顧客管理システム

オンプレミス型顧客管理システムは、専用のサーバーを自社内で構築して利用する顧客管理システムを指します。

自社専用に構築するためカスタマイズも制限がなく、柔軟にシステムを整えることができます。自社専用なので社外からのアクセスができず、セキュリティに強いほか、オフラインでも使用できる点もメリットです。しかし、マルチデバイスに対応していないため、社外で使用できないというデメリットもあります。

また、自社で専用サーバーを設置する必要があるため、初期構築費用や保守管理の運用費用が高額になる傾向にありますが、長期的に見るとコストを抑えられるといえます。

参考：MAとCRMとSFAの違いは？どれを選ぶべき？それぞれ特性と導入コストを徹底解説

マーケティングオートメーション（MA）

マーケティングオートメーション（MA）とは、「顧客開拓におけるマーケティング活動を可視化し自動化する」ことで、それを実行してくれるソフトウェアをマーケティングオートメーションツール（MAツール）といいます。

マーケティングオートメーションツール（MAツール）は、問い合わせや展示会、セミナーで企業が獲得した見込み顧客（リード）を育成し、受注確度を高めた状態で営業部門に渡すまでの流れを自動化・仕組み化します。

見込み顧客をターゲットに様々な営業を行うMAツールを活用して、顧客管理を小規模から始めることも可能です。

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引用元：【2023年8月最新版】MA(マーケティングオートメーション)ツールとは？基礎知識から機能・メリット・事例までわかりやすく解説

参考：MAツールの機能とは？できることや導入のメリット、使いこなすためのポイントも解説

Excel（エクセル）

Excelも顧客管理のツールとして多く導入されており、従来は最も主流だったツールと言えるでしょう。

しかし、Excelでは複数人で同時に編集作業を行うことができない上、過去の履歴を残すことができないため、前後の比較が難しいという課題があります。設定や使い方によってはExcelの同時編集や共有、過去の履歴を残すやり方もありますが、使える機能の制限や、データ破損や保存エラー、ファイルの保存や管理にコストがかかるなど多くのリスクがあります。

そのため、基本情報程度であればExcelで顧客管理を行うことも可能ですが、近年の顧客管理に求められる高度な情報収集や処理、解析などは難しく、新しいオンラインツールを導入する企業が増加しています。