顧客管理とは？基本知識や必須項目、顧客管理システム（CRM）や注意点などを徹底解説！

顧客管理とは、企業名や個人名、電話番号のほか、過去の取引履歴やセミナー参加履歴など、顧客にまつわるあらゆる情報を管理することです。本記事では、顧客管理とは何か？といった基本知識から、顧客管理ツールの紹介や、自社に合ったツールの選び方、顧客管理のポイントまで解説します。

顧客管理とは？

顧客管理とは、顧客につながるさまざまな情報を管理することです。情報には、企業名や個人名、電話番号といった情報に加え、過去の取引履歴や資料請求・セミナー参加履歴などが含まれます。

顧客管理の主な目的は、顧客に関して知りたい情報にすぐたどり着けるよう、情報を収集・整理することです。またそれに加えて、収集・整理した情報を分析し、顧客理解を深めることで、精度の高いマーケティングや営業活動につなげるためにも使われます。顧客管理とよく似た言葉に、「顧客関係管理（CRM：Customer Relationship Management）」がありますが、これは顧客の取引履歴やコミュニケーション履歴を一元管理し、「良好な関係を構築・維持する」ことを目的にしています。

紙からデジタルツールへ

顧客管理は従来、紙媒体で行うことが一般的でした。しかし、インターネットが発達したことで、デジタルを活用した管理が広まり、現在は顧客管理における専用のツールを使うことが主流になっています。

ツールを使えば、複数の顧客情報を簡単に一元管理できるうえ、タグ付け、グループ分けといった機能を活用することで、顧客の行動分析も効率的に行うことができます。たとえば、グループごとに行動パターンを分析し、共通の課題や興味関心が高い商材を特定。分析結果を基に、特徴が類似する顧客におすすめの商品を提案するといった施策も行えます。

これまで顧客管理ツールは、カスタマイズや開発に高額なコストがかかるため、大手企業が導入する傾向にありました。しかし近年は、費用を抑えて利用できる安価なツールが登場しており、中小企業においても顧客管理に取り組む企業が急増しています。

顧客管理の重要性と4つのメリット

顧客管理が注目される背景には、以前と比べて「新規顧客の獲得コストが増加している」ことが挙げられます。

少子高齢化や人口の減少、インターネットの普及により情報に繋がりやすい環境が整ったことなどが影響し、飛び込み営業や架電をしても、担当者に取り次いでもらえる確率は大幅に減りました。

一方、「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかる（1:5の法則）」とも言われていますが、過去の営業活動で獲得した名刺など、すでに保有している顧客情報を活用して営業活動を行っていくことで、売上を効率的に増やすことにつながることも多いです。このことからも、顧客管理の重要性が非常に高くなっています。

では実際に、顧客管理を続けることでどのような利益が得られるのでしょうか。ここからは具体的な顧客管理のメリットについて紹介します。顧客管理は主に、以下4つのメリットがあります。

• 顧客情報管理を効率化

• 顧客に最適なアプローチができる

• 顧客との関係維持、満足度向上に役立つ

• 商品・サービスの品質向上

①顧客情報管理を効率化する

顧客情報を一元管理すると、情報の伝達ミスや断片化を防ぐことができます。マーケティング部門、営業部門など部門をまたいでの情報共有も容易です。情報の属人化を防げるため、突然の退職や人事異動が起きても、慌てる心配がありません。

②顧客に最適なアプローチができる

顧客情報を収集・分析できれば、データを基にした根拠のある、効果的な施策が行えるようになります。たとえば、メルマガを送る際に、顧客のニーズごとにグループ分けをし、それぞれに適した情報を提供することができます。興味関心の高い情報を届けることで、開封率の向上を期待でき、さらに、「この企業は自分が求めている情報に詳しい」と、企業イメージや信頼性を高めることもできます。

③顧客との関係維持、満足度向上に役立つ

顧客のニーズにあわせた対応ができるため、的外れなアプローチが減り、顧客離れの防止につながります。一人ひとりに最適化した情報提供を行えるため、顧客の満足度も向上します。

④商品・サービスの品質向上

顧客管理を通じて、商談や案件の状況も管理することができます。今後の売上予測も立てやすくなります。設備の新設や社員の増員など、経営に関する重要な決定を行う際の、判断材料としても使えるでしょう。

顧客管理に必要な項目

顧客管理を行う際には、どのような情報を集約・管理していけばよいのでしょうか。以下では必須の情報項目を紹介します。

属性情報

属性情報は、企業名や所在地、業種といった企業の基本情報のことです。

企業名 所在地 業種 資本金 社員数 決算の時期

顧客のコーポレートサイトなどをもとに、できる範囲で情報をまとめることもできますが、顧客管理ツールを利用する際は、企業データベースと連携させると便利です。企業の情報をわざわざ手作業で集めずとも、複数のデータの名寄せや属性付与を簡単に行うことができます。企業情報は、営業やマーケティング活動に最低限必要な情報になりますので、上記に加えて各企業の担当者や関係者の情報もまとめておきましょう。

氏名 役職 所属部署 電話番号 メールアドレス その他気になる点

「決裁のルート、支払サイト、担当者の上長や部門長などの氏名、趣味・趣向」など、顧客にアプローチする際に役立ちそうな情報も属性情報として収集しておくと、今後の営業活動に活かせます。

取引履歴、商談内容

顧客との取引の履歴や商談内容も、顧客管理における必須項目の一つです。複数の商談が並行して行われる場合は、各商談ごとに内容をまとめ、以下のような情報を日時と共に記録に残します。

問い合わせ履歴 取引内容とその履歴

日時を記録しておくと、その顧客の動向を予想する際に役立ち、アポイントのタイミングを考えやすくなります。顧客の都合を考慮し、適切なタイミングでコミュニケーションを図ることができるため、より良い関係構築や信頼の向上に繋げることができます。

収益情報

以下のような収益情報も、顧客管理において必須の情報です。

顧客の平均単価 平均購買頻度 累計売上 累積利益 LTV（ライフタイムバリュー）

上記の情報を記録しておくことで、優良顧客や、優良顧客となりえる見込み顧客などを明らかにすることができ、自社の利益拡大はもちろん、業務効率の向上にも役立ちます。また、マーケティング戦略や営業戦略を練る際にも参考数値として活用できるため、非常に重要です。

予算、支払い履歴

顧客の予算や支払い履歴などを記録するのも良いでしょう。これらの情報があれば、顧客が自社の商品やサービスにどのくらいのコストをかけようとしているのか、分析することができます。

予算をあまりにオーバーする提案は、顧客に「自社と合わない企業だ」と思わせる原因になります。顧客の予算感を把握していれば、それに合わせた提案が可能です。ミスマッチを減らすことは、長期的な関係構築にもつながります。

コミュニケーション履歴

コミュニケーション履歴は、「顧客への連絡や商談を、円滑に進める際に活用する履歴」と「クレームやトラブルに対処したときの履歴」の2種類があります。まず、「顧客への連絡や商談を、円滑に進める際に活用する履歴」は、以下のような情報・履歴が該当します。

• 対応中に顧客から出た言葉やキーとなる話

• 顧客の興味がある話

• 顧客満足度

• 提供した資料・情報

• その他、サポート内容など

顧客が興味を持っているテーマや、商品にどのくらい満足しているのかといった情報は、顧客との会話や、商談を進める際に役立ちます。今まで顧客とどのような会話をしてきたのか、どのように商談を進めてきたのかイメージできるヒントがあれば、顧客に対してアプローチしやすくなります。

次に、「クレームやトラブルに対処したときの履歴」としては、以下の情報・履歴が該当します。問題の大小を問わず、「顧客の要望や指示」を記録しましょう。対応者以外も状況を把握できるよう、詳細に記録しておくことがポイントです。

• トラブルやクレームの内容

• 対応詳細

• 処理状況と報告日

• 顧客名

マーケティング情報

顧客が参加したプロモーションやキャンペーンなど、マーケティング施策への参加履歴や反応を記録しましょう。これらの情報があれば、顧客が何に興味を持っているのか、興味を持っていないのかについて、分析することができます。顧客の興味関心に合わせて、情報提供や提案を行うなど、より効果的なアプローチに活用することができます。

契約情報

契約情報は、顧客との長期的な関係維持に欠かせません。契約変更、トラブルがあったときにすぐ見返せるよう、契約内容をまとめておくことも大切です。

• 契約期間

• 契約内容

• 取引条件

このほか、どのサービスを契約しているのか、契約日、契約満了日など、契約にまつわる情報も記載します。契約情報を管理しておけば、契約満了日近くで継続につなげるためのアプローチを行ったり、クロスセル・アップセルにつなげるための施策を行ったりと、戦略的なアプローチに繋げることができます。

顧客管理の進め方

現在企業が保持している名刺などの顧客情報を、ひとつのツールに集約します。前述の必須項目を作り、保持しているデータを取り込みましょう。

Excel（エクセル）で管理する注意点

Excelも顧客管理ツールとして使用できます。国内シェアの高いツールで、多くの社会人は操作経験があるため、使い方をゼロから勉強する必要がありません。低コストで運用が始められます。しかし、Excelは以下のようなデメリットがあります。

複数人で同時に編集作業ができない 過去の履歴が残らない リアルタイムに情報収集ができない

Excelでは、複数人で同時に編集作業を行うことができず、過去の履歴を残すこともできません。設定や使い方によってはExcelの同時編集や共有、過去の履歴を残すことも可能です。しかし機能制限だけでなく、データ破損や保存エラー、ファイルの保存や管理にコストがかかるなど多くのリスクがあります。

基本情報程度であればExcelで管理できます。しかし近年、顧客管理に求められる高度な情報収集、処理・解析などは難しいでしょう。顧客情報を管理するだけでなく、さまざまな施策に活用したい場合は、専用ツールの導入をおすすめします。

顧客管理に役立つおすすめツール

顧客管理を行うのに役立つツールは以下3種類があります。それぞれ詳しく解説していきましょう。

CRM（顧客関係管理システム） SFA（営業支援システム） MA（マーケティングオートメーション）

CRM（顧客関係管理システム）

顧客情報を集約・管理するためのツール「顧客管理システム（CRM）」です。「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。また近年では、アプリケーショを使って管理する「顧客管理アプリ」も登場しています。

クラウド型

クラウド型顧客管理システムは、インターネット環境があればすぐに導入できます。専用のサーバーを構築する必要がありません。

▼メリット 導入コストを抑えられるほか、マルチデバイスに対応しているため、外出先でも顧客管理システムを確認・更新できるというメリットがあります。外部のデータセンターを使用しているため、こまめなバックアップが必要ないのも魅力です。 ▼デメリット カスタマイズ性が低い傾向にあり、自社に最適な顧客管理ができない可能性があります。また、アカウント数ごとの従量課金システムを採用しているツールでは、長く利用するほど費用がかさむという側面もあります。

オンプレミス型

オンプレミス型顧客管理システムは、専用のサーバーを自社内で構築して利用します。

▼メリット 自社専用に構築するため、カスタマイズに制限がなく、柔軟にシステムを整えられます。自社専用なので社外からのアクセスができず、セキュリティに強い点も魅力。また、オフライン使用も可能です。 ▼デメリット マルチデバイスに対応しておらず、基本的に社外使用はできません。 自社で専用サーバーを設置する必要があるため、初期構築費用や保守管理の運用費用が高額になる傾向にあります。

顧客管理アプリ

アプリケーションで提供されている顧客関係管理システムです。

▼メリット アプリを入れておけば、PC,、スマートフォンやタブレットなどさまざまなデバイスで情報が閲覧できます。外出先でも情報管理が行えるため、リモートワークや商談後に帰社しない場合に役立ちます。 ▼デメリット さまざまなデバイスで利用できるため、デバイスが盗難・紛失した場合は、情報漏洩のリスクがあります。セキュリティ対策を厳重に行うことが大切です。

SFA（営業支援システム）

SFA（営業支援システム）は、営業活動を効率化するためのツールです。そのため機能も、顧客情報の一元管理、名刺情報のデータ化、見積書・請求書の作成機能、スケジュール管理機能など、営業活動をサポートするためのものが備わっています。

商談発生から受注までの流れを記録・共有することに特化しており、「誰がいつ、どの顧客に対してどんな営業をしたのか」記録できるのが特徴です。

SFAには顧客管理機能のほか、各営業の進捗管理や分析を行う機能もあります。顧客管理をしつつ、営業チームの生産性向上を目指したいときにはおすすめのツールです。

MAツール（マーケティングオートメーションツール）

MA（マーケティングオートメーション）とは、「顧客開拓におけるマーケティング活動を可視化・自動化する」ことです。それを実行してくれるソフトウェアをMAツール（マーケティングオートメーションツール）といいます。

MAツールは、問い合わせや展示会、セミナーで企業が獲得した見込み顧客を育成し、受注確度を高めた状態で営業部門に渡すまでの流れを自動化・仕組み化することを目的に作られています。

一見、顧客管理と関係が無いように思えますが、MAツールには、顧客情報を管理する機能や、管理を自動化・効率化するためのさまざまな機能が搭載されています。顧客管理をしながら、見込み顧客の獲得から成約まで、マーケティング・営業活動を効率化したいときに役立つツールです。

 

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商談履歴やマーケティング情報も管理できるMAツール「BowNow」

 

MAツール「BowNow」は、導入企業14,000社以上、MAツールの国内シェアNo.1※のツールです。一般的な顧客管理機能はもちろん、「商談履歴管理機能」という機能が搭載されています。これは、商談の動きを「ステータス」を使って記録できるほか、インサイドセールスがいつ電話したのか、電話口でユーザーとどんな話をしたのかといったメモを時系列で残せる機能です。

顧客管理機能	企業情報や担当者名などの属性情報を一元管理。
商談履歴管理機能	アポイントの獲得、訪問歴のある見込み顧客を管理。簡易的に商談履歴を記入する機能付き。
アクセスログ	サイト訪問者を個人単位で「誰が・どのページを・どれくらい見ているのか」を記録。

ステータスは「潜在」「準顕在」「顕在化」「アポ見込み」「アポ獲得」「案件化」「受注」の7種類があり、対象の顧客がどのステータスにいるのかを接触した担当者が判断して登録することで、商談の進捗を可視化します。

さらに、サイトの閲覧情報を顧客情報と紐づけられたり、WebサイトのフォームをBowNowで作成したフォームに差し替えることで、フォームをくぐったユーザーの情報を自動でデータベースに溜めたりできます。商談やアクセスログなど、顧客のさまざまな情報を管理・記録できるのが、MAツール「BowNow」の特徴です。紹介した機能は「BowNow」の一部です。さらに詳しい情報を知りたい方は公式サイトをご確認ください。

※出典：株式会社DataSign「DataSign Webサービス調査レポート　2024.11」

詳しくはこちら：MAツール『BowNow』とは

自社に合った顧客管理ツールの選び方

CRM、SFA、MAと3種類のツールを紹介しました。では実際、どのツールを選べば良いのでしょうか。ここでは自社に合った顧客管理ツールの選び方を解説します。

使いやすさと機能性

自社がなぜ顧客管理を行うのか、目的からツールを選びます。

CRM（顧客関係管理システム）	顧客の管理と関係構築を目的としたツール
SFA（営業支援システム）	営業支援が目的。顧客情報や営業担当者の行動、商談等の進捗状況が管理できるツール
MAツール（マーケティングオートメーションツール）	マーケティング支援が目的。見込み顧客を育成し、受注確度を高めた状態で営業部門に渡すまでの流れを自動化・仕組み化するツール

どれも顧客管理機能は搭載されていますが、「情報を何に活用するのか」という目的が異なります。顧客情報を何に活用したいのかを考え、必要なツールを選びましょう。また使いやすさも大切です。 事前に触ってみて、快適に使えるかどうかも確認してください。

想定している予算におさまるか

ツールを導入する場合は、基本的に、初期費用や月額費用のほか、カスタマイズやサポートなどの追加費用がかかる場合があります。トータルコストを把握して、予算内に収まるかどうかを考えることが大切です。

ツールの中には無料から使えるもの、限られた機能を低額で提供しているもの、機能が豊富で高額なものなどさまざまな種類があります。事前にトライアルを試して使用感を確認したり、求めている機能かどうか試してみたり、確認しておくのがおすすめです。

既存システムとの連携可否

ツールの中には他のシステムと連携できるものがあります。すでに導入済みのツールと連携して使えるのかどうか確認することも大切です。また、データのインポート/エクスポート機能があるかどうかも確認し、データの移行・連携がスムーズに行えるかどうかもチェックしてみてください。

クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型はインターネット経由で利用できるため、初期費用が安く、外出先でも顧客管理システムを確認・更新できるというメリットがあります。しかし、カスタマイズ性が低く、月額利用費などもかかります。

オンプレミス型は専用のサーバーを自社内で構築して利用する方法です。自社専用に構築するため、柔軟にカスタマイズできます。また、自社専用のため外部からアクセスしにくく、セキュリティ強化が行えるというメリットもあります。しかし、社外で使用できない、専用サーバーの構築に費用がかかるというデメリットがあります。

顧客管理で成功するための3つのポイント

顧客管理では、自社にとってはもちろん、顧客にとって非常に重要な情報を取り扱うため、適切に運用する必要があります。

①セキュリティ対策を行う

顧客管理で取り扱う情報は個人情報などの重要なデータが多いため、情報セキュリティ対策をしっかりと行いましょう。

誰でもアクセスできないようにする「機密性」、情報改ざんや消去を防いで登録されたままの状態を保つ「完全性」、アクセスが許可されている情報について、中断されずに必要なときにアクセスできる「可用性」という3点を確認し、安全な情報管理を徹底します。

②顧客データを常に最新に状態に保つ

顧客情報は、突然変わったり、登録後知らない間に担当者や企業の所在地が変更していたりする場合があります。顧客管理を適切に行うためには、顧客情報を最新のものに保つ努力も欠かせません。

顧客情報は定期的に見直して、変更があれば随時アップデートするなど、常に最新の情報を記録するように意識しましょう。退職情報や担当者の異動を適宜確認することで、スムーズな顧客対応につながります。

③マニュアルを整備する

顧客情報の管理・取り扱いマニュアルを整備します。顧客情報の更新・削除、トラブルが起きた場合の対応方法などを決めておくことは、トラブル防止やスムーズな運用につながります。情報管理を行う者だけでなく、従業員全員に、自社が個人情報をどのように管理しているのか共有することも大切です。

顧客管理ツール（顧客情報）の活用方法

顧客情報は、顧客理解やニーズの理解に活用できます。

BtoCの場合は年齢、性別、住居地情報、購買傾向を分析することで、どのような顧客が何に興味を示しているのか判断できます。BtoBの場合は業界、業種や業務内容、社員数といった情報から分析できます。さらに企業理念、ポリシーなど、企業が何を重視しているのか分析することも効果的です。

分析により、顧客の課題・ニーズをくみ取ることで、表面化しているニーズだけでなく、顧客が気づいていない根本的なニーズを見つけることも可能です。顧客理解を深めてコミュニケーションを続けることで、顧客が求める提案ができ、関係性の強化につながります。

まとめ

顧客管理を行うことで、顧客理解を深めて、より良い提案につなげられます。マーケティングや営業活動の効率化を考える場合は、ぜひ顧客管理に取り組んでみてください。

その際は、顧客管理ツールの使用がおすすめです。特にMAツールは、顧客管理だけでなく、見込み顧客育成と、受注確度を高めた状態で営業部門に渡すまでの流れを効率化するためのさまざまな機能が搭載されています。

今回紹介したMAツール「BowNow」は、シンプルな機能性のためMA初心者も使いこなしやすいツールになっています。興味がある方は、「BowNow」公式サイトをご確認ください。

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