インサイドセールスとは？わかりやすく解説！成功に繋がる4ステップと事例2選
インサイドセールスとは、電話やメール、Web会議といった非対面式のアプローチ方法を中心に、顧客へのヒアリングや関係性構築を行い、商談や受注に繋げる活動を指します。「営業リソースが不足している」「効率的な営業活動を行いたい」とお考えの企業に、おすすめです。
本記事では、「そもそもインサイドセールスってなに？」というインサイドセールスの基礎から、成功させるための4つのステップ、クラウドサーカスが提供するMAツール「BowNow」を活用したインサイドセールスの成功事例についてご紹介します。
これから始めるインサイドセールス
今後の営業活動や商談獲得においてインサイドセールスは重要な役割となります。本書ではインサイドセールスを立ち上げるにあたって必要なステップについて紹介しています。
目次
インサイドセールスとは？わかりやすく解説
インサイドセールスとは、マーケティング部門から引き渡された見込み顧客に対し、電話やメール、Web会議などを用いて営業活動を行うことを指します。多くの見込み顧客の中から受注確度の高い見込み顧客を見極め、その情報をフィールドセールスにパスしたり、検討度の低いリードに対しては、電話やメール、DM資料の送付といった非対面コミュニケーションを通して、見込み顧客との信頼関係を構築し、検討度を高める活動（リードナーチャリング）をします。既存顧客に対しても追加購入・継続利用をしてもらうためのフォロー活動を行うなど、その役割は多岐にわたります。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスを日本語で表現する場合、「インサイド（内側）」という言葉から「内勤営業」と表現されることから、よく「インサイドセールス？テレアポ（テレフォンアポインター）でしょ？」と混同されがちですが、両者には決定的な違いがあります。
テレアポは、短時間で多くのアポイントを獲得することを目指すのに対し、インサイドセールスは長期的なコミュニケーションの中で見込み顧客の検討度を高め、その過程で商談を獲得し、成約につながりやすい見込み顧客を多く創出することを活動の目的にしています。つまり、獲得する商談の「質」が異なります。
アポ獲得のためにリストをもとに闇雲に電話アプローチをするのと、見込み顧客とのコミュニケーションを重視し、検討度の高い状態で商談を獲得するのとでは、どちらが成約に繋がりやすいでしょうか？圧倒的に後者のインサイドセールスのほうが効率的ではないでしょうか。インサイドセールスの最大の目的は、「営業の生産性をあげること」です。見込み顧客の選別やフォローをインサイドセールスが担うことで、フィールドセールスは確度の高い見込み顧客への営業活動に集中できるようになり、営業効率が飛躍的にアップします。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、営業プロセス全体における担当領域の違いにあります。上述したように、一般的にインサイドセールスは、見込み顧客の検討確度を高め、成約しやすい商談を獲得し、フィールドセールスに渡すまでの活動を担います。一方でフィールドセールスは、インサイドセールスが育てた見込み顧客と商談し、提案やクロージングを行い、成約につなげることが主な役割です。
インサイドセールスが注目されている背景
インサイドセールスはアメリカではすでに普及し、BtoBビジネスで定着していますが、日本ではまだ認知度が低い新しい営業手法です。しかし、ここ数年で日本においてもさまざまな企業で導入されるようになりました。本章では、インサイドセールスが注目されるようになった背景について解説します。
顧客の購買行動の変化
インターネットの普及により、顧客は商品やサービスに関する情報を自ら積極的に収集するようになりました。BtoBビジネスにおいても、かつては営業担当者からの説明を聞いて、製品やサービスを検討することが一般的でしたが、現在では顧客自身がオンラインで製品について調べ、競合と比較をし、必要な情報を得てから営業担当者に連絡を取るケースが増えてきています。
このような変化からも、営業担当者はこれまで以上に、顧客に情報を提供する際の「タイミング」と「質」を重視する必要性が高まっています。顧客の検討状況を正確に把握し、必要な情報を適切なタイミングで提供できる「仕組み」や「体制」を整えることが、組織として売上を向上させる鍵となるのです。インサイドセールスは、こういった顧客の行動変化に対して、効果的に対応できる営業スタイルとして注目を集めています。
定期的なフォローアップとパーソナライズの重要性
見込み顧客を獲得しても、適切なフォローアップを行わなければ、その間に競合に奪われてしまう可能性があります。アメリカのマーケティング会社・リウスディシジョン社の調査では、「放置した見込み顧客の8割が、2年以内に競合から製品を購入している」というデータが発表されています。見込み顧客の放置は、機会損失にとどまらず、他社に顧客をとられてしまうことにも繋がりかねないのです。
そこで重要となるのが、顧客一人ひとりに最適なタイミングと内容でフォローアップを行う、パーソナライズされたアプローチです。インサイドセールスでは、MAツールやCRMツールを活用することで、顧客の行動履歴や属性情報を統合的に管理・分析することができます。これにより、個々の顧客の興味関心やニーズに合わせた情報提供が可能となります。たとえばMAツールでは、Webサイト上で特定の製品ページを頻繁に閲覧している顧客に対して、その製品の詳細資料や導入事例をメールで送付したり、関連セミナーへ招待したりすることで、購買意欲を高めることができます。このように、ツールを活用した活動により、見込み顧客一人ひとりに適したアプローチを実現し、商談機会の最大化と成約率の向上を図ることができます。
オンラインコミュニケーションにおける営業組織の効率化
人手不足が叫ばれる昨今、営業活動においても業務効率化が喫緊の課題となっています。インサイドセールスは、移動時間やコストを削減し、効率的に顧客のフォローアップができる点で、その解決策となりえます。
従来の訪問中心の営業スタイルでは、顧客への訪問に多くの時間とコストを費やしていましたが、インサイドセールスでは、オンライン会議システムやメール、チャットなどを活用することで、移動時間やコストを大幅に削減できます。その結果、創出した時間を活用してより多くの顧客に対応したり、市場調査や質の高い提案を行うことができるなど、営業活動全体の効率化と生産性向上を実現できます。
インサイドセールスの役割と業務内容
本章ではインサイドセールスの果たすべき役割と具体的な業務内容について、さらに詳しく解説します。
新規顧客の開拓
マーケティング部門が獲得したリードにアプローチし、商談を獲得します。アプローチの段階では、リードは「自社商品やサービスについてあまり興味を持っていない」「理解していない」潜在顧客に該当します。商談獲得のためには、自社の商品がどのような特徴やメリットを持つのかを的確に説明し、興味を持ってもらうことが大切です。
リードナーチャリングの実施
見込み顧客に対し、ナーチャリングを行います。具体的には、見込み顧客にとって役立ちそうな情報（製品やサービスに関連するお役立ち情報や、キャンペーンやイベントの情報など）を、電話やメール、メルマガなどで提供します。
見込み客は自社の商品やサービスについて多少知識を持っているものの、まだそれほど検討段階が高いわけではありません。そのため、リードナーチャリングを通して購買意欲を高める必要があります。
また継続的なナーチャリング活動を通して、見込み顧客の持つ課題やニーズが明らかになることがあります。課題やニーズを適切なタイミングで把握するためにも、情報提供と並行して、見込み顧客と良好な関係を構築することもインサイドセールスが果たすべき役割のひとつになります。
フィールドセールスとの連携
リードナーチャリングによって、獲得したリードがホットリード化（案件化する可能性が高い見込み顧客のこと）した場合、インサイドセールスはそのリードをフィールドセールスに引き渡し、リード情報や商談時に提供すべき情報について共有します。これによりフィールドセールスは、受注に向けた提案やクロージングの業務に集中できるため、成果を出しやすくなります。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスには、大きくわけて2つの種類があり、それぞれアプローチ方法が異なります。本章でそれぞれについてくわしく見ていきましょう。
SDRの役割をもったインサイドセールスとは
SDRとは、Sales Development Representativeの略で、主にマーケティングチームが獲得してきたリードに対してアクションし、ナーチャリングや商談獲得を行うインサイドセールスの手法を指します。見込み顧客自ら、問合せや資料請求をしてきたものに対してアプローチするため、反響型営業とも呼ばれています。
BDRの役割をもったインサイドセールスとは
BDRとは、Business Development Representativeの略で、SDRと異なりインサイドセールスから能動的に新規の顧客に電話などを駆使してアプローチを行い、自社の製品やサービスに興味を持ってもらったり、商談を獲得することを目指します。ターゲットを定めて、0から開拓活動を行うため、顧客と接することができる短い時間で製品やサービスの魅力を伝える必要があるなど、高いトーク力とヒアリング力が求められます。
インサイドセールスのメリットとデメリット
インサイドセールスを導入することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。また、反対に導入することによるデメリットにはどういったものがあるのでしょうか。本章でくわしく解説します。
メリット
まずは、インサイドセールスを導入するメリットについてです。次の3つがあります。
放置していたリードから見込み顧客を発掘できる
フィールドセールスのみの組織の場合、フィールドセールスのみで、見込顧客の発掘から管理、商談の獲得、提案・クロージングまでの一連の営業活動を行う必要があり、営業担当者に多大な負担がのしかかります。ゆえに興味関心度合いの高い見込み顧客だけを追ってしまい、検討度の低い見込み客は放置されがちです。
アメリカのマーケティング会社・リウスディシジョン社の調査では、「放置した見込み顧客の8割が、2年以内に競合から製品を購入している」というデータを発表されています。見込み顧客の放置は機会損失につながるだけでなく、他社に顧客を奪われてしまう可能性もあるのです。
とはいえ、営業リソースは無限ではありません。検討度の低い見込み顧客のフォローまでフィールドセールスに課すのは至難の業といえます。そこでインサイドセールスを導入することにより、そのような検討度の低い見込み顧客もフォローできるだけでなく、長期的なアプローチによってホットリードにまで引き上げることもできます。インサイドセールスを設置することで機会損失を防ぎ、放置していたリードから未来の顧客を発掘できるようになります。
多人数の顧客に対応できる
インサイドセールス導入の最大のメリットは、「接触できる顧客数を増やせる」ことです。たとえば、展示会に出展し大量のリードを獲得したとします。しかし営業リソースの問題からすべてのリードに対応できず、すぐに受注できる見込み顧客以外は休眠顧客となってしまうケースがほとんどです。これでは出展した意味がありませんし、せっかく自社商品やサービスに興味を持っているリードがあるにもかかわらず、それらを活かすことなく終わってしまうのはもったいないの一言に尽きます。
インサイドセールスでは、これまで説明してきたように基本的に非対面で顧客と対峙するため、移動コストを削減することができ、フィールドセールスよりも多くの見込み顧客にアプローチすることが可能です。またMAツールなどを併用することで、検討度の高さをラベリングすることができ、たとえば検討度が「中」のリードであればWeb会議を申し込んだり、逆に検討度が「低」のリードであればメールやDMなどで情報提供を行うといった、検討度の高さによって適切なアプローチを効率よく実施することができます。
フィールドセールスの成約率が上がる
インサイドセールスとフィールドセールスの分業化を行うことで、フィールドセールスは成約につながりやすい見込み顧客に営業を行うことができます。これにより成約率がアップし、利益の最大化を図ることができます。従来の「足で稼ぐ」営業から脱却し、生産性の高い営業組織を実現することができます。
デメリットとその対応策
業務の効率化を図れるインサイドセールスですが、もちろん導入することで生じるデメリットもあります。ここでは2つのデメリットと、その対応策について見ていきます。
適切に情報共有を行うための仕組みが必要
まずひとつに、社内で適切に情報共有を行うための仕組み作りが必要であることがあります。従来の営業活動では、1人の営業マンがリード獲得から商談、契約後のアフターフォローまですべて担当していたため、部署間での顧客情報の共有は不要でした。しかし、インサイドセールスを導入すると、1つの案件に対して複数の部署や担当者が関わります。各部署との連携ができなければ、情報の伝達ミスが発生し、顧客との信頼構築を損ねかねません。かえって思ったような営業成果を得られない可能性があります。
このようなリスクを回避するためにも、対応策として顧客情報を一元管理できるツールの導入をおすすめします。
より一層、顧客からの信頼獲得に努める必要がある
もうひとつのデメリットは、従来の営業スタイルに比べて「顧客からの信頼獲得について一層注力する必要がある」という点です。インサイドセールスは、非対面で見込み顧客とコミュニケーションを取ります。電話の場合は声のトーンから、メールでは文章から、顧客の反応を読み取る必要があります。実際に顧客と顔を合わせるフィールドセールスと比べると、同じように信頼関係を構築するといったことは難しく感じることもあるでしょう。
また、扱う商材が車や家といった高単価なものであったり、専門的な知識を求められる商材については、直接質問できるフィールドセールスのほうが適しています。その場合、インサイドセールスは見込み顧客が求めるニーズを聞き出す役割に徹し、のちの商談からクロージングまではフィールドセールスに頼るよう、役割の範囲を設計しておくと良いでしょう。インサイドセールスを導入するにあたっては、自社の商品やサービスが、インサイドセールスの導入に適しているかどうか、確認することが必要です。
これから始めるインサイドセールス
今後の営業活動や商談獲得においてインサイドセールスは重要な役割となります。本書ではインサイドセールスを立ち上げるにあたって必要なステップについて紹介しています。
インサイドセールスによくある課題と解決策
インサイドセールスは、従来の営業スタイルと比較しても、低コストで効率的な営業活動を実現できるため注目されています。その一方で、いくつかの課題も存在します。ここではインサイドセールスのよくある課題とその解決策について解説します。
顧客との信頼構築スキルの属人化
インサイドセールスにおいて、顧客と信頼関係を築くことは、成約率を向上させるためにも重要です。しかし、従来の営業スタイルと同様に、担当者個人のスキルや経験に依存するケースが多く見られ、担当者の異動や退職によって顧客との関係が途絶えてしまうリスクを抱えています。
この課題を解決するには、顧客とのコミュニケーションプロセスを標準化することが大切です。具体的には、顧客の検討意欲の高低を判断する基準の設定や、電話・メール・オンラインミーティングといったコミュニケーション手段の使い分け、顧客情報の管理方法の明確化などが必要となります。
業務の標準化によって、顧客と一定水準以上のコミュニケーションを行うことができ、属人化の解消や顧客との長期的な関係構築が可能となります。蓄積された顧客データや事例を分析することで、より効果的なコミュニケーションを思案し、チーム全体で共有していくこともできます。
データの管理と活用の難しさ
インサイドセールスは、日々多くの顧客と会話するため、日々膨大な量のデータを生成します。これらのデータを適切に管理・分析することで、営業活動の効率化と成果向上を期待できます。しかし、適切なツールや運用体制が整備されていない場合、データの効果的な活用が困難となります。
この課題に対する有効な解決策が、CRMシステムの導入です。CRMシステムを導入することで、顧客情報の一元管理、行動履歴の追跡、分析レポートの作成が可能となります。さらに、MAツールと連携させることで、見込み顧客のセグメントに応じてパーソナライズしたコミュニケーションを展開することができます。データに基づいた分析により、成約率の高い顧客のプロファイルや効果的な営業活動、潜在的な顧客ニーズを把握でき、戦略的なインサイドセールス活動の実現につながります。
リードの質と量のバランスが崩れやすい
インサイドセールスのKPIとしては、商談数が設定されることが一般的です。しかし、数を追うことに注力しすぎてしまい、受注に繋がりにくい商談を量産してしまう場合があります。質の低い商談が多いとフィールドセールスに負担がかかり、全体の営業効率が低下する可能性があります。
この課題を解決するためには、BANT条件を明確に設定し、その条件を満たす質の高い商談のみをフィールドセールスにパスすることが重要です。BANT条件とは、以下の4つの要素の頭文字をとったもので、顧客が受注に至る可能性を測る指標として用いられます。BANT条件に沿った運用を行うことで、インサイドセールスは質の高い商談の創出に集中できるようになり、フィールドセールスは受注確度の高い商談に注力できるようになります。結果として、営業活動の効率化と成約率の向上が見込めます。
- Budget（予算）：顧客に予算があるか
- Authority（決裁権）：商談相手が決裁権を持っているか
- Needs（ニーズ）：顧客に自社製品・サービスに対するニーズがあるか
- Timing（導入時期）：顧客の導入時期はいつ頃か
インサイドセールスが活用するツールとは
インサイドセールスでツールを活用すると、部署間のやりとりがスムーズになるほか、顧客に関する必要な情報をすぐに確認できるようになり、スピーディーな対応を実現できます。そこで以下では、インサイドセールスに活用できる、顧客管理機能を備えた3つのデジタルツールについてご紹介します。
CTI
CTIは、電話システムとコンピュータを連携させ、顧客対応業務を効率化および強化するツールです。主な機能には、着信時における顧客情報の自動表示、通話履歴の自動記録、ワンクリック発信などがあります。CTIによりオペレーターは迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。近年では、クラウドベースのCTIソリューションも登場し、導入コストの低減と柔軟な運用を実現しています。
CRM
CRMは、顧客情報を一元管理できるソフトウェアです。企業名や住所、電話番号などの基本情報から、自社商品・サービスの購買履歴、問い合わせ内容まであらゆる情報を一括で管理できます。集まった顧客データをもとに、イベント企画やプロモーション展開の実施など自社のPR活動の改善に活かせます。
SFA
SFAは営業活動の管理に特化したシステムです。案件の進捗管理や営業資料、商談内容や訪問履歴、商談中の顧客情報など営業活動に関するさまざまな情報を一元管理できます。チーム全体で顧客情報を管理できることから、担当者間での案件引き継ぎや担当者が不在時でも対応が可能になり、営業の属人化が解消されます。
MAツール（マーケティングオートメーションツール）
MAツールは顧客開拓におけるマーケティング活動を可視化・自動化するツールです。主に、名刺管理やメルマガ配信、トラッキングといった機能を搭載しています。クラウドサーカスが提供する国産MAツール「BowNow」は、シンプルな操作画面と本当に必要な機能だけを厳選し、MAツール初心者でも使いこなせるツールとして設計されています。
関連記事：MAツール『BowNow』公式サイト
インサイドセールスを成功させるための4ステップ
これまでインサイドセールスのメリット・デメリットについてご説明してきましたが、いざインサイドセールスを導入することになった場合、何から始めたらいいのでしょうか。本章ではインサイドセールスを成功するための4つのステップについてご紹介します。
STEP1 ターゲットの明確化
まず自社の商品やサービスがどのようなターゲット層からニーズがあるのかを調査しましょう。たとえば自社の顧客リストから、受注歴のある企業にはどのような特徴や課題・要望があったかを洗い出すことで、ターゲット層が把握しやすくなります。ターゲット層が明確であるほど、マーケティングや営業活動の精度も高くなります。初期段階での顧客層の絞り込みは非常に大切です。
STEP2 目的・目標の明確化
次に重要となるのが、目的と目標の明確化です。インサイドセールスでどのような目的を達成したいのかを明らかにしたうえで、その目的を達成するための目標数値（KPI）を設定しましょう。インサイドセールスにおけるKPIとは、主に「架電数」「獲得商談数（率）」「受注貢献金額（数）」の3つであることが多いです。KPIを設定することで生産性の向上や目標達成に取るべき行動がわかりやすくなります。
STEP3 顧客情報や行動ログの管理体制の構築
架電数や獲得商談数といった数値管理は、インサイドセールスの導入後の振り返りや改善のために必要不可欠です。
ログや情報管理の手段として、さきほどご紹介した「CRM」「MAツール」「SFA」などのデジタルツールが最適です。目的によって選ぶツールは異なりますが、もし「商談の創出」を目的にインサイドセールスを立ち上げるのであれば、MAツールがおすすめです。
STEP4 保有名刺のデータ化
保有名刺のデータ化やクレンジングは、インサイドセールスの効率化を図るうえで必須の作業です。
業者に委託する方法もありますが、自社でデータ化する場合は、無料の名刺データ化・管理アプリである「Wantedly People」や「Evernote Scannable」をはじめ、有料の名刺データ化・管理サービスである「Sansan」などを使うことをおすすめします。それぞれにメリット・デメリットがあるため、自社の状況にあわせて取り入れましょう。
インサイドセールスの成功事例2選
クラウドサーカスが提供するMAコンサルプランを利用し、インサイドセールスの立ち上げに成功した企業様を2社ご紹介いたします。
インサイドセールス部門の早期立ち上げに成功。商材の契約数が前年比1120％を記録｜表示灯株式会社
表示灯株式会社様は、駅周辺案内図「ナビタ」の設置および管理、トータルサイン事業、Googleビジネスプロフィール管理代行サービスなど総合広告事業を行う企業です。同社ではこれまで、対面営業を主流にしていましたが、時代の変化により営業効率に限界を感じ、インサイドセールス部門の創設を決定しました。
インサイドセールス立ち上げにあたっては、MAツールの『BowNow』と同社のMAコンサルプランを同時に導入し、専任のコンサルタントとともにインサイドセールスの立ち上げ指標の設定からスキルアップのためのロープレ、社内評価制度の構築、教育カリキュラム作成などさまざまな施策を実施しました。結果、インサイドセールスの早期立ち上げに成功し、商材の契約数が前年比1120％を記録しました。
詳しくはこちら：営業方法を変えただけで契約数が前年比1120%に！インサイドセールス立ち上げと同時に徹底した教育システムも構築｜表示灯株式会社
MAコンサルによってマーケティングの内製化が実現！新規顧客開拓のためのインサイドセールスやメルマガ配信が定常タスクに｜えそら合同会社
えそら合同会社様はデザインコンサルティングを行うUXデザインの専門会社です。
同社は少数精鋭で営業・コンサル業務を兼務で行っており、営業売上はリピートやご紹介、Web問い合わせから構築していました。リソース不足から売上拡大のための新規顧客開拓ができないことを課題に感じ、BowNowを導入。中長期的な目標として「自社で新規リードを獲得できる体制をつくる」と掲げていたものの、社内にマーケティングの知見がないため、MAコンサルプランもあわせてご利用いただきました。
専任コンサルタントと二人三脚で、インサイドセールス組織の立ち上げ支援やホワイトペーパー、中間CVコンテンツの作成支援、メルマガ配信の制作支援などを行った結果、インサイドセールスやメルマガ配信は定常業務となり、マーケティングの内製化を実現。社内にデジタルマーケティングが浸透したことで、同社が目標としていた新規リード獲得のための体制を構築できました。
インサイドセールスを取り入れるべきかの判断基準
効率的な営業アプローチができるインサイドセールスですが、自社に取り入れるべきかどうか迷っている企業様も多いと思います。もしインサイドセールスを行う目的が「営業生産性を上げたい」のであれば、ぜひ導入することをおすすめします。
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・既存顧客の対応に追われ、新規顧客の開拓ができない（アポイントの電話をする時間すらない） ・新規リードを獲得するものの、営業が「なんて連絡するのが適切なんだろう」とアプローチに悩んでしまい、新規顧客開拓の優先順位が上がらない |
上記は、実際にインサイドセールスを導入する前の企業がよく抱えている課題の一例です。これまでお伝えしてきたように、インサイドセールスとフィールドセールスで営業活動を分業化することで、インサイドセールスはリード育成から商談創出といったタスクに集中することができ、またフィールドセールスは商談からクロージングまでの業務に専念することができます。商談獲得と、顧客との関係構築を、並行して効率よく行うことが可能です。上記の課題でお悩みでしたら、インサイドセールスの導入を候補のひとつに入れると良いでしょう。
まとめ
本記事ではインサイドセールスに初めて触れる方を対象に、インサイドセールスのメリット・デメリット、成功させるための4つのステップ、実際の導入事例などについて解説しました。
少子高齢化による労働人口の減少をはじめ、働き方改革や新型コロナウイルス感染症の影響といった様々な要因により、企業活動における営業生産性向上が急務となってきました。課題に感じられている企業様も多いと思います。そういった時代背景もあり、効率的な営業活動ができるインサイドセールスが注目を集めています。「1日あたりの商談数を増やしたい」「新規顧客を開拓し、売上増大を図りたい」という企業様にとって、インサイドセールスは最適解となる新しい営業方法です。
もしご興味のある方は、MAツールを活用したインサイドセールスの立ち上げ方法を記した、以下のお役立ち資料「これからはじめるインサイドセールス」を無料でお渡ししています。ぜひこの記載にご活用いただけますと幸いです。
これから始めるインサイドセールス
今後の営業活動や商談獲得においてインサイドセールスは重要な役割となります。本書ではインサイドセールスを立ち上げるにあたって必要なステップについて紹介しています。
