テレマーケティングとは？メリットや成果を上げるコツ、役立つツールなどを解説
テレマーケティングとは、電話を活用して見込み顧客と接点を持ち、売上や関係構築につなげるダイレクトマーケティングの一種です。近年は、営業効率の向上や顧客体験の改善を目的に、多くの企業が取り入れています。
本記事では、テレマーケティングの基本から「テレアポ」や「コールセンター」との違い、導入のメリット・デメリット、成果を上げるコツ、さらには役立つITツールまで、実践に役立つ情報をわかりやすく解説します。
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目次
テレマーケティングとは？
まずテレマーケティングに関する基礎知識について解説します。
テレマーケティングとは電話を使ったダイレクトマーケティング
テレマーケティングとは、電話を使って顧客と直接やり取りし、商品やサービスの紹介・販売促進を行うダイレクトマーケティングの一種です。訪問せずに営業活動ができるため、効率的なアプローチ手段として多くの企業が活用しています。
主に、商品説明や営業フォロー、市場調査、問い合わせ対応など幅広い業務に対応できるのが特徴です。アプローチの始点によって、顧客からの連絡に応じる「インバウンド」と、自社から働きかける「アウトバウンド」に分類されます。以下で「インバウンド」と「アウトバウンド」について詳しく解説します。
インバウンドマーケティング
インバウンドマーケティングとは、顧客や見込み客からの問い合わせを起点とした電話対応型の営業手法です。資料請求や広告を見たユーザーからの連絡に応じて、商品説明や相談対応、クレーム処理などを行います。
顧客が自ら関心を持って連絡してくるため、商談がスムーズに進みやすく、購入や契約につながる可能性が高い傾向にあります。また、サポート対応を通じて企業の信頼性やブランド価値を高める役割も担うのがインバウンドマーケティングです。
アウトバウンドマーケティング
アウトバウンドマーケティングは、企業側から見込み客や既存顧客に電話をかけてアプローチする営業手法です。商品やサービスの案内、ニーズのヒアリング、アンケート調査などを通じて接点を生み出します。
訪問営業に比べて短時間で多くの相手に接触できるため、新規顧客の開拓にも効果的です。ただし、相手の関心が低いケースも多いため、興味を引くトーク力が求められます。精度の高い架電リストを作成できれば、成果につながりやすくなるでしょう。テレマーケティングについて解説しましたが、「テレアポ」や「コールセンター」と混同されることも少なくありません。次の章では、それぞれの違いについて詳しく解説します。
テレマーケティングと「テレアポ」「コールセンター」の違い
テレマーケティング、テレアポ、コールセンターはいずれも電話を活用した業務ですが、それぞれ目的や手法に明確な違いがあります。テレアポは、新規顧客との商談機会を創出するためのアウトバウンド型の営業手法であり、テレマーケティングは情報提供や顧客対応などを含む、より幅広い活動を指します。
一方、コールセンターとは、電話による問い合わせ対応や営業活動を担う企業の窓口部門です。テレマーケティングもその一分野に含まれます。それぞれの違いを以下の表にまとめました。
| 概要 | 主な目的 | 手法の種類 | |
|---|---|---|---|
| テレマーケティング | 電話を通じて顧客と接点を持ち、情報提供や関係構築を行う | 顧客満足度の向上、新規顧客の開拓、既存顧客の育成 | インバウンド／ アウトバウンド |
| テレアポ | 新規顧客に電話をかけ、商談のアポイントを取る | 商談数の増加、 営業機会の創出 |
アウトバウンドのみ |
| コールセンター | 電話による問い合わせ対応や営業活動を行う窓口部門 | 顧客対応・サポート、営業支援 | インバウンド／ アウトバウンド |
インサイドセールスとテレアポの違いを解説した記事もありますので、こちらも併せてご覧ください。
テレマーケティングを行うメリット
ここまでテレマーケティングの基礎知識について解説しましたが、実際に取り入れるとどんなメリットがあるのでしょうか？ここでは、特に重要な４つのポイントをご紹介します。
営業活動の効率化・生産性向上
テレマーケティングは、訪問営業に比べて移動時間やコストがかからず、効率的に多くの顧客へアプローチできます。限られたリソースを関心の高い見込み客に集中できるため、成約率の向上が期待できるのも大きなメリットです。
また、地域を問わず幅広い顧客層に営業できるため、新規顧客の開拓につながります。対面のアポイント後にキャンセルされる心配が少ないのも、営業効率を高めるポイントです。このように、コスト削減と生産性向上を両立できる点が、テレマーケティングの大きな強みと言えます。
リードナーチャリング
テレマーケティングは、購買意欲がまだ低い見込み客を育てるリードナーチャリングにも効果的です。電話でのコミュニケーションを通して、相手の関心やニーズを詳しく把握し、適切な情報を提供できます。
定期的なフォローや個別対応を通じて信頼関係を築くことで、最終的な購入や契約へとつなげることが可能です。まだ受注には至っていないものの将来的な受注が見込める「そのうち客」を育成すれば、営業利益の向上にも貢献します。
顧客体験の質向上
テレマーケティングは、電話を通じた双方向のやり取りで顧客との信頼関係を深めることができます。特にインバウンド対応では、問い合わせやクレームに迅速かつ的確に対応することで、顧客満足度の向上が期待されます。
「問い合わせによって不安や疑問がすぐに解消された」といった印象を与えられれば、企業への信頼度も高まるでしょう。丁寧できめ細やかな対応が、顧客体験の質を高める重要な要素となります。
顧客の声を活かした商品改善
テレマーケティングでは、顧客との会話を通じて、製品やサービスに対する感想や要望、時にはクレームといった「生の声」を直接収集できます。こうしたリアルな意見は、改善点や新たなニーズを把握するうえで非常に貴重な情報です。
得られたフィードバックを商品開発やサービスの見直しに活かすことで、顧客満足度の向上や自社の成長につながるというメリットがあります。
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テレマーケティングを行うデメリットと注意点
テレマーケティングには多くのメリットがありますが、一方で注意すべきデメリットも存在します。本章では、その課題や対策について解説します。
準備段階で多くの工数が発生する
テレマーケティングを始めるには、事前準備に多くの工数と時間がかかります。成果を上げるためには、顧客とのやり取りに必要な情報や対応の質を事前に整えておくことが不可欠です。これには社内でのすり合わせや、以下のような資料作成が必要となり、一定のリソースを確保する必要があります。ただし、準備を徹底することで対応の品質が高まり、結果として成果につながる可能性も高まります。
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スタッフ研修にコストと時間がかかる
オペレーターの採用や育成に多くの工数とコストが発生する点も、テレマーケティングのデメリットといえるでしょう。顧客と直接会話する立場であるため、オペレーターの質がそのまま企業の印象につながります。
電話応対の基本はもちろん、商品知識や柔軟な対応力、信頼感を与える話し方など、多様なスキルが必要となり、教育には時間と手間がかかります。加えて、採用難の時代では、優秀な人材の確保自体にも大きなリソースが必要です。
高度なコミュニケーションスキルが必要
テレマーケティングでは、電話という限られた手段で相手と信頼関係を築く必要があるため、対応する人材には高度なコミュニケーションスキルが不可欠です。
複雑な情報をわかりやすく伝える力や、相手のニーズを素早く把握する力に加え、クレームなど予期せぬ事態にも冷静かつ柔軟に対応する力が求められます。専門用語を避け、聞き手に寄り添う姿勢で対応することで、より良い関係性を築くことができるでしょう。
テレマーケティングで成果を上げるコツ
テレマーケティングで成果を上げるためには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、実践に役立つコツをご紹介します。
ゴールとターゲットを明確に設定する
テレマーケティングで成果を上げるには、最初にゴールとターゲットを明確に設定することが重要です。「何を目的とし、誰にアプローチするのか」をはっきりさせなければ、方向性がぶれてしまいます。
具体的には、目標や要件を言語化し、KPI（重要業績評価指標）を設定することで、進捗を可視化できます。売上目標や成約率など、評価する指標を具体的な数値で設定することで、後から効果測定がしやすくなり、改善施策もしやすくなります。
スクリプトや資料を事前に整備する
テレマーケティングで成果を上げるためには、事前に必要な資料を整備しておくことが不可欠です。特に、現場での対応力を高めるには、スクリプトやFAQの準備が効果的です。あらかじめ資料を用意することで、オペレーターの対応品質を均一に保ち、業務の効率化にもつながります。以下のような点に気をつけながら、資料を準備しておきましょう。
| 作成すべき内容 | 作成時のポイント・特徴 | |
|---|---|---|
| データシート |
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| トークスクリプト |
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| FAQシート |
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データを活用して改善サイクルを回す
テレマーケティングで成果を上げるには、すべての顧客とのやり取りをデータ化し、蓄積・分析することが重要です。過去の会話内容をもとに、顧客のニーズや課題、購買の決め手を把握することで、改善に活かせるだけでなく、同様のミスを未然に防ぐことができます。
さらに、CRMやSFAなどのツールを活用すれば、情報の一元管理とチーム内での効率的な共有が可能になり、改善サイクルをスムーズに回せます。結果として、応対品質や成約率の向上が期待できます。
テレアポ時によくある課題と解決策
テレアポを成功させるには、現場で直面しやすい課題をあらかじめ把握し、適切な対策を講じておくことが重要です。ここでは、テレアポでよくあるつまずきポイントと、その具体的な解決策について解説します。
顧客に嫌悪感を抱かれやすい
テレアポは「売り込み」と受け取られやすく、顧客に嫌悪感や警戒心を抱かれることが少なくありません。この課題を軽減するには、事前に信頼を築く工夫が重要です。
たとえば、Webサイトやブログなどで顧客の関心に合った有益な情報を発信し、企業としての信頼性や専門性を示すことで、テレアポの印象を和らげられます。顧客の立場を理解したうえでアプローチすることで、良好な関係を構築することが可能になります。
競合との差別化が難しい
テレアポでは、他社との違いが伝わりにくく、差別化が難しいという課題があります。特に同業他社が多い分野では、「どこも同じ」と思われがちです。これを解決するには、事前に自社の強みや独自の価値提案を明確に整理し、テレアポ時に簡潔に伝えられるように準備することが重要です。
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テレマーケティングにはITツールの活用がおすすめ
テレマーケティングで成果を最大化するには、ITツールの活用が非常に効果的です。ツールを導入することで、業務の効率化だけでなく、顧客対応の質や戦略精度も向上します。以下は、テレマーケティングでITツールを活用するメリットです。具体的なツールについては次章で紹介します。
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テレマーケティングに役立つツール
テレマーケティングの成果を高めるには、適切なツールの活用が欠かせません。ここでは、特に役立つ以下の代表的な3つのツールについて解説します。
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CTIツール
CTIツール（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させて、着信時に顧客情報を自動表示したり、通話内容の録音・再生を行えるツールです。電話対応を効率化しながら、応対品質の向上や情報の一元管理を実現します。従来は大規模コールセンター向けが主流でしたが、近年はクラウド型の登場により、中小企業でも導入が進んでいます。テレマーケティングの業務改善に欠かせないツールの一つです。
CRM/SFAツール
CRM/SFAツールも、テレマーケティングにおける顧客対応や営業活動を効率化するために役立つツールです。顧客情報や商談の進捗を一元管理することで、パーソナライズされた提案や的確なフォローが可能になります。CRM/SFAツールを活用してできることは以下のとおりです。
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MAツール
MAツール（マーケティングオートメーションツール）とは、マーケティング活動を自動化・効率化するためのツールです。テレマーケティングにおいては、顧客との関係構築や成果向上を支援する役割を果たします。顧客データを一元管理し、行動履歴や興味に応じたタイミングで自動的にアプローチすることで、リードの育成や商談化を効率化できます。
さらに、リードスコアリングによって優先度の高い見込み顧客を見極めたり、レポート機能で施策の効果を可視化したりと、戦略的な営業活動をサポートすることも可能です。
初めてのMAでも使いやすい『BowNow（バウナウ）』
MAツールの導入に興味はあるものの、「専門知識がなくて不安…」という方には、無料で始められる国産MAツール「BowNow（バウナウ）」がおすすめです。「BowNow」は、クラウドサーカス株式会社が提供するツールで、すでに14,000社以上に導入されている国内トップクラスの実績を誇ります（※）。直感的でわかりやすい操作性が特徴で、マーケティングの専門知識がない方でもすぐに活用できる点が大きな魅力です。
特に、以下のような課題を感じている方は、無料プランも用意されていますので、まずお試ししてみることをおすすめします。
※出典：株式会社DataSign「DataSign Webサービス調査レポート 2025.7」
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詳しくはこちら：MAツール『BowNow（バウナウ）』とは
まとめ
テレマーケティングは、見込み顧客との接点を創出し、営業活動を後押しする重要な業務です。営業効率の向上や顧客体験の強化など多くのメリットがある一方で、準備やスタッフ育成に時間がかかる、対応の質が成果を大きく左右するなどの課題も抱えています。こうした課題を解決するには、CTIやCRM、MAなどのITツールの活用が効果的です。
なかでもMAツールは、顧客情報の一元管理やリード育成に強みがあり、テレマーケティングの精度と成果を大きく高めてくれます。
前章で紹介した「BowNow」なら、初心者でも使いやすい直感的な操作で、テレマーケティングの効率化や効果最大化を実現できます。MAツールの活用がはじめてという方も、無料のフリープランから気軽にスタートできるので、ぜひ一度お試しください。
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監修者
クラウドサーカス株式会社 石本祥子
新卒でコンサルティング会社に営業職として入社。3年で営業所長代理を経験後、ベンチャー企業を経て、クラウドサーカス社にマーケティング職として入社。
営業とマーケティング、いずれの経験もあることを活かし、クラウドサーカス社が提供しているMAツール『BowNow』において、マーケティングと営業に関するメディアの監修を含む、Webマーケティングの全域を担当している。
